اصول استفاده از KPI

شاخص کلیدی عملکرد KPI چیست ؟ ( Key Performance Indicator )

شاخص کلیدی عملکرد KPI ابزاری برای ارزیابی عملکردهای مهم و اساسی برای دستیابی به اهداف کلیدی کسب و کار است. تعیین این شاخص بر عهده مشاور برنامه ریزی استراتژیک یا مدیریت برنامه ریزی استراتژیک سازمان است.

یکی از مهم‌ترین فعالیت‌ها در جهت بهبود کسب و کار ( آنلاین یا آفلاین ) عبارت است از تعیین شاخص‌هایی است که به ما این اجازه را می‌دهد که در خصوص عملکرد شرکت بیشتر بدانیم و در صورتیکه که چیزی در جایی منطبق با اهداف نیست ، بتوانیم آن را تغییر دهیم.

این شاخص‌ها در تجارت بسیار مهم هستند زیرا موجب تشخیص عملکرد اقتصادی و درک مشتریان بالقوه دارد.

بنابراین، شاخص‌ها به شناخت متغیرهای استراتژیک یک فروشگاه آنلاین/ آفلاین و ارتباط آن با مشتریان و رفتار مناسب با آنان کمک می‌نمایند.

تعریف شاخص کلیدی عملکرد ثابت نیست و ممکن است شامل اطلاعات مربوط به درآمد، هزینه‌ها، سهام، بازدید از صفحه یا میانگین خرید بلیت باشد.

هر کسب و کار باید بر مبنای منافع و اهداف خود آن را برای خویش تعریف نماید.

تعریف شاخص کلیدی عملکرد KPI : Key اصول استفاده از KPI Performance Indicator

“شاخص کلیدی عملکرد” یکی از انواع شاخص عملکردی است ( شاخص عملکرد KRI , KPI , PI شاخص کلیدی ، شاخص نتیحه ای ، شاخص عملکردی ) است.

این شاخص یک مقدار ( شاخص ) قابل‌اندازه‌گیری است که نشان می‌دهد که یک شرکت به چه میزان به اهداف خود نزدیک شده است. سازمان‌ها از شاخص کلیدی عملکرد در سطوح متفاوتی برای ارزیابی میزان نزدیک شدن به اهداف و موفق شدن ، استفاده می‌نمایند.

شاخص کلیدی عملکرد ( سطح بالا ) بر عملکرد کلی سازمان تمرکز دارد، اما شاخصهای کلیدی عملکرد ( سطح پایین ) بر فرایندهای بخش‌های ( دپارتمان‌های) مختلف سازمان مانند فروش، بازاریابی یا منابع انسانی متمرکز است.

چه عاملی سبب اثرگذاری شاخص کلیدی عملکرد بر عملکرد سازمان می‌گردد ؟

شاخص کلیدی عملکرد زمانی ارزشمند است که روح آن در سازمان جاری باشد. برخی سازمان‌ها به صرف اینکه شنیده‌اند که این ابزار می‌تواند به آنان کمک نماید ، شروع به سیاه کردن کاغذ می‌نمایند و با چشمان بسته وارد این مسیر می‌شود و از مشاور خود دائما می‌پرسند که چرا معجزه‌ای رخ نمی‌دهد تا ما با این ابزار ایمان آوریم ؟. پس کجاست این تغییرات مثبت ؟

حال‌آنکه آنان فراموش نموده‌اند که این ابزار تنها در بستر ارتباط بین افراد و دپارتمان‌ها می‌تواند موفق شود.

موفقیت تعیین شاخص کلیدی عملکرد در وجود قوانین و قواعد مشخص برای ارتباط درون‌سازمانی و وجود سیستم جمع‌آوری اطلاعات معین است.

برای پیاده‌سازی استراتژی ، تهیه KPI ها در سازمان بسیار مهم است، بنابراین تیم‌های درگیر در این مبحث، باید اهداف سازمانی را به خوبی درک نموده باشند.

باید بدانند که چگونه برنامه به آن دست خواهد یافت و چگونه باید بر اساس این اطلاعات عمل کرد.

تعیین شاخص‌ کلیدی عملکرد ، عملی است که باید دائما با اعمال‌نظر تحلیلگران ، مدیران و رؤسای سازمان تکرار شود.

با همکاری و هم‌اندیشی بخش‌های مختلف سازمان، اطلاعاتی کافی در خصوص مشکلات و مسائلی که حتما باید مورد ارزیابی واقع شود ، به دست خواهد آمد.

سوالات کلیدی پیرامون شاخص کلیدی عملکرد

1. KPI چیست؟ KPIها چه کاربردی دارند؟
2. چگونه KPI را باید تشخیص داد ؟
3. چه کسی KPI را تعیین می‌نماید؟
4. چگونه می توانم یک KPI استحصال نماییم؟
5. از کدام KPIها باید استفاده کنم؟
6. چه زمانی باید از KPI استفاده نماییم؟
7. چرا باید KPIها را بررسی و ارزیابی قرار دهیم؟
8. چگونه باید KPI را گزارش نمود؟
9. کدام شرکت‌ها از KPI استفاده مینمایند؟

اثربخشی شاخص کلیدی عملکرد

اغلب سازمان‌ها کورکورانه شاخص کلیدی عملکرد را شناخته شده صنعت خویش را پذیرفته ( البته اگر همان‌ها را نیز اصلا شنیده باشند ! ) اما متعجب هستند که چرا این شاخص کلیدی عملکرد نماینده کسب و کار آن‌ها نیست و نمی‌تواند بر درآمد آن‌ها تغییرات مثبت تاثیری بگذارد.

یکی از مهم‌ترین ، اما اغلب نادیده گرفته‌شده‌ترین، جنبه‌های KPI این است که آن‌ها نوعی از ارتباط هستند.

شاخص کلیدی عملکرد با همان قواعد و شیوه‌های عمل می‌نمایند که هر نوع شیوه ارتباط دیگر عمل می‌نماید. اطلاعات مختصر، شفاف و مرتبط بسیار بیشتر قابل توجه و عمل است.

شاخص کلیدی عملکرد یک ابزار موثر برای کمک بهبود عملکرد تیم‌های سازمانی است.

از لحاظ منطق مدیریت استراتژی در جهت تدوین شاخص کلیدی عملکرد ، تیم شما باید با درک اصول اولیه کسب و کار شما شروع نماید، به این معنا که باید اهداف سازمانی درک نموده و در خصوص چگونگی برنامه‌ریزی برای دستیابی اهداف را بدانند و مطلع باشند که چه کسی می‌تواند بر اساس این اطلاعات دست به اقدام زند.

در سازمان شما باید این یک فرایند تعاملی برای دریافت بازخورد از تحلیلگران، مدیران بخش‌ها و مدیران عالی باشد.

وقتی ماموریت تعیین شاخص کلیدی عملکرد برای نیروهای به صورت کامل تشریح شود، درک بهتری از آنچه در فرایندهای کسب و کار باید توسط شاخص کلیدی عملکرد اندازه‌گیری شود ، حاصل خواهد شد و مشخص می‌گردد که این اطلاعات باید با چه کسی به اشتراک گذاشته شود.

شاخص کلیدی عملکرد هوشمندانه چیست؟

یکی از راه‌های ارزیابی شاخص کلیدی عملکرد ، استفاده از معیارهای SMART است.

این کلمه از اختصار حروف زیر تعیین شده است که بیان مینماید ، هر شاخص باید دارای این ویژگیهای باشد :

مشخص Specific ، قابل‌سنجش Measurable ، قابل‌دستیابی Attainable ، مرتبط Relevant و زمان‌بندی Time-bound

• آیا هدف ، مشخص و معین است ؟
اصول استفاده از KPI
• آیا می‌توان فرایند دسترسی به هدف را ارزیابی نمود؟
• آیا رسیدن به هدف امکان‌پذیر و واقع‌بینانه است ؟
• هدف تعیین‌شده ، به چه میزان به اهداف سازمان مرتبط است ؟
• چه چهارچوب زمانی برای دستیابی به هدف در نظر دارد ؟

روش تعیین شاخص کلیدی عملکرد

تعیین شاخص کلیدی عملکرد ، کمی چالش‌برانگیز و نیاز به تجربه دارد.یک شاخص یک کلمه ممکن است باشد اما چکیده کل فعالیت‌های یک بخش مشخص از سازمان در آن لغت است.

گاه شاخص کلیدی عملکرد با معیارهای کسب و کار اشتباه شده می‌شود و همین‌جاست که بسیاری از شرکت‌ها در این مسیر موفق نیستند.

تعیین شاخص‌های کلیدی عملکرد می‌تواند کاری پیچیده و نیازمند مهارت باشد.

کلمه مهم و موثر در شاخص کلیدی عملکرد ، کلمه “کلیدی” است، زیرا هر شاخص کلیدی عملکرد باید یک نتیجه خاص از کسب و کار با یک معیار عملکرد مرتبط کند.

شاخص کلیدی عملکرد اغلب با معیارهای کسب و کار اشتباه گرفته می‌شود.

اگرچه اغلب در همان حول‌وحوش استفاده می‌شوند، KPI ها باید با توجه به اهداف حیاتی یا اصلی کسب و کار تعریف شوند.

هنگام تعریف یک KPI این مراحل را دنبال نمایید:

گام‌های مهم در تعیین شاخص کلیدی عملکرد

• به دنبال چه نتیجه‌ای هستید ؟
• چرا این هدف مهم است ؟
• چگونه باید فرایند دستیابی به هدف را ارزیابی نمود ؟
• چگونه می‌توانید بر مسیر دستیابی به هدف اثرگذارید ؟
• چه کسی مسئول دستیابی به آن هدف است ؟
• چگونه از دستیابی به آن هدف مطلع می‌شوید ؟
• چگونه باید مسیر دستیابی به هدف مورد بازنگری و ارزیابی مجدد واقع شود ؟

به عنوان مثال، بگذارید بگوییم هدف شما افزایش درآمد فروش در سال جاری است.

نحوه تعریف شاخص کلیدی عملکرد از این قرار است:

• افزایش 20% درآمد فروش در سال جاری
• دستیابی به این هدف موجب می‌شود تا کسب و کارتان تبدیل به یک کسب و کار سودآور شود
اصول استفاده از KPI
• تعیین میزان افزایش درآمد به ازای هر واحد پولی هزینه شده
• با استخدام کارکنان و با درک و ارتقاء مشتریان موجود ، فروش را افزایش می‌دهید
• مسئول این معیار برای مدیر اجرایی فروش است
• درآمد سال جاری 20 درصد افزایش خواهد یافت
• به‌طور ماهانه بررسی خواهد شد

چرا باید شاخص کلیدی عملکرد مورد ارزیابی قرار گیرد

اهداف در طول زمان تغییر مینمایند، و عملکرد و پیشرفت به سوی اهداف نیز قطعا متفاوت خواهد بود.

بنایراین، شاخصی که سه ماه پیش تعیین شده است ، به احتمال زیاد تا امروز تغییر نموده است.

به همین دلیل بررسی مجدد KPI ها بسیار ضروری است.

KPI ها باید به طور مرتب در یک دوره زمانی معین تا پیش از رسیدن به اهداف نهایی ، بررسی مجدد شوند.

بررسی‌ها میتواند روزانه، هفتگی، ماهانه و یا برنامه سه ماهه باشند که بسته به مدت زمان تعیین شده انجام میشود.

شیوه گزارش شاخص کلیدی عملکرد

گزارش خلاصه‌ای از عملکرد فعلی شما در مقایسه با اهداف از پیش تعیین شده شما است.

گزارش شاخص کلیدی عملکرد را می توان به روش های متفاوتی ارائه داد :

از استفاده از فایل اکسل ، پاورپوینت یا نرم افزار مرتبط با کارت امتیازی متوازن که دارای داشبورد مدیریتی هستند.

مطالب سایت شامل حمایت از حق مؤلف و مترجم میباشد و هرگونه کپی برداری بدون درج لینک منبع پیگرد قانونی دارد.

شاخص کلیدی عملکرد KPI چیست؟

شاخص کلیدی عملکرد، مقادیری قابل اندازه گیری است که نشان می دهد یک شرکت چقدر به طور موثر در دستیابی به اهداف کلیدی کسب و کار قرار دارد. سازمان ها برای ارزیابی موفقیت خود در دستیابی به اهداف، از KPI در چندین سطح استفاده می کنند. KPI سطح بالا ممکن است بر عملکرد کلی کسب و کار متمرکز باشد، در حالی که KPI سطح پایین ممکن است روی فرآیندهای بخش هایی مانند فروش، بازاریابی، منابع انسانی، پشتیبانی و سایر موارد تمرکز کند.

چه چیزی KPI را موثر می کند؟

غالباً، سازمان ها کورکورانه KPI های شناخته شده از صنایع دیگر را انتخاب میکنند و سپس تعجب می کنند که چرا این KPI در کسب و کار آن ها هیچ تغییر مثبتی را ایجاد نمی کند. یکی از مهم ترین جنبه های KPI که اغلب نادیده گرفته می شود نوع ارتباط است. از نظر توسعه استراتژی برای فرمول بندی KPI، تیم شما باید از اصول اولیه شروع کند و اهداف سازمانی شما را بشناسد، چگونگی برنامه ریزی برای دستیابی به آنها را درک کند. این باید یک فرایند تکراری باشد که شامل گرفتن بازخورد از تحلیلگران، روسای بخش ها و مدیران است. به مرور زمان، شما درک بهتری از اینکه کدام فرایندهای کسب و کار باید با داشبورد KPI اندازه گیری شوند و این اطلاعات با چه کسانی به اشتراک گذاشته شود، به دست خواهید آورد.

نحوه ی تعریف KPI

تعریف شاخص های کلیدی عملکرد می تواند کار مشکلی باشد. کلمه بسیار مهم در KPI “کلیدی” است زیرا هر KPI باید با یک معیار عملکرد به یک نتیجه کسب و کار خاص مرتبط باشد. KPI ها اغلب با معیارهای تجاری اشتباه گرفته می شوند، اما KPI ها باید با توجه به اهداف مهم یا اصلی کسب و کار تعریف شوند. هنگام تعریف KPI این مراحل را دنبال کنید:

• نتیجه دلخواه شما چیست؟
• چرا این نتیجه مهم است؟
• چگونه می خواهید پیشرفت را بسنجید؟
• چگونه می توانید بر نتیجه تأثیر بگذارید؟
• چه کسی مسئول نتیجه ی کسب و کار است؟
• چگونه خواهید فهمید که به نتیجه ی مطلوب خود رسیده اید؟
• هر چند وقت یک بار پیشرفت را بررسی می کنید؟

مثال زیر به شما کمک می کند که به خوبی متوجه این مطلب شوید.

اگر هدف شما افزایش درآمد فروش در سال جاری می‌باشد شما قرار است آن را KPI رشد فروش خود بنامید. در اینجا چند مثال از نحوه تعریف KPI آورده شده است:

• تا امسال ۲۰٪ درآمد فروش افزایش یابد.
• دستیابی به این هدف باعث سودآوری تجارت می شود.
• پیشرفت به منظور افزایش درآمد اندازه‌گیری می‌شود.
• با استخدام کارکنان فروش جدید، با ارتقا مشتریان موجود برای خرید محصول بیشتر.
• مدیر ارشد فروش مسئول این معیار است.
• درآمد امسال ۲۰٪ افزایش یافته است.
• به صورت ماهانه بررسی خواهد شد.

اگر واژه ی OKR به گوشتان خورده باشد، برایتان سوال پیش آمده که چه تفاوتی با KPI دارد. OKR و KPI بعضاً به عنوان مفاهیمی جایگزین در نظر گرفته می شوند که شرکت ها باید یکی از آنها را انتخاب کنند. در واقع، هر دو دیدگاه های مختلفی در مورد عملکرد و موفقیت یک شرکت ارائه می دهند. بنابراین ایجاد تعادل بین این دو دنیا تصویری کلی از عملکرد یک شرکت ایجاد می کند و امکان بهبود موثر را فراهم می کند. به همین دلیل شما نباید بین KPI و OKR یکی را انتخاب کنید، اما باید راهی برای ادغام آن ها و استفاده از هر دو مورد پیدا کنید. درک تفاوت بین OKR و KPI از مهم ترین مسائلی است که هر مدیری باید در مورد آن بداند.

چطور می توانیم کمکتان کنیم؟

تیم هدف سنج، متشکل از مجموعه ی مشاورین در زمینه ی هدف گذاری و برنامه ریزی مبتنی بر شیوه نوین برنامه ریزی OKR است. شما می توانید همین الان رایگان از این نرم افزار استفاده کنید. کافی است کلیک کنید.

شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) | تفاوت شاخص های عملکردی و عملیاتی

حتماً تا به حال اصطلاح شاخص کلیدی عملکرد یا KPI (مخفف Key Performance Indicator) به گوش‌تان خورده و حتی شاید آن را بارها به‌کار برده باشید.

این درس به معرفی شاخص های کلیدی عملکرد اختصاص دارد.

اما پیش از این‌که به شاخص های کلیدی عملکرد بپردازیم و بگوییم کی پی آی چیست، لازم است با شاخص های عملیاتی (Operational Indicators) هم آشنا شویم و درباره‌ی تفاوت شاخص های عملیاتی و شاخص های عملکردی صحبت کنیم.

قبل از تعریف شاخص عملکردی و مقایسه آن با شاخص عملیاتی، یک مثال ساده را با هم می‌خوانیم و بررسی می‌کنیم:

فرض کنید شما مدیر فروش شرکتی هستید که در زمینه فروش ماشین‌های اداری و تجهیزات جانبی آن‌ها (جوهر، اصول استفاده از KPI تونر، کارتریج و …) فعالیت می‌کند.

بخش قابل‌توجهی از درآمد شما، تابع فروش تجهیزات جانبی است و به همین علت، یک تیم فروش در شرکت مستقر کرده‌اید که پیوسته شرکت‌ها و سازمان‌های مختلف را ویزیت کرده و محصولات و خدمات‌تان را به آن‌ها معرفی می‌کند.

با توجه به کیفیت محصولات و قیمت مناسب، این شیوه اثربخش هم بوده و شما مصمم به ادامه دادن آن هستید.

حالا که تیم فروش، به صورت پیوسته به شرکت‌ها مراجعه می‌کند و پیوسته به تعداد مشتریان اضافه می‌شود، شما شاخص نرخ رشد فروش ماهانه را پیوسته کنترل می‌کنید (= هر ماه چند درصد بیشتر از ماه پیش فروخته‌اید).

اما برای این‌که رشد فروش ماهانه ثابت بماند یا حتی افزایش پیدا کند، لازم است شاخص‌های متعدد دیگری تعریف شوند. به عنوان مثال:

• تعداد بازدیدهای حضوری روزانه تیم فروش
• تعداد تماس‌های تلفنی تیم فروش با مشتریان فعلی
• تعداد تماس‌های تلفنی دریافتی از مشتریان جدید
• متوسط قیمت فاکتورهای صادر شده

به سادگی می‌توانید تفاوت شاخص نرخ رشد را با چهار شاخص دیگری که مطرح شده، حس کنید.

می‌توان گفت این چهار شاخص و شاخص‌های دیگری شبیه آن‌ها با هم ترکیب می‌شوند و در نهایت اثر آن‌ها را می‌توان در نرخ رشد فروش دید:

نرخ رشد فروش، عملکرد تیم فروش را نشان می‌دهد. اما تیم فروش برای بهبود این شاخص عملکردی، باید عملیات گسترده و متنوعی را انجام دهد که هر بخش از این عملیات (تماس گرفتن، بازدید کردن، متقاعد کردن مشتریان به افزایش حجم خرید و …) شاخص های مختص خود را دارد.

بنابراین می‌توان گفت: این شاخص های عملیاتی هستند که در نهایت شاخص های عملکردی را می‌سازند.

تفکیک شاخص های عملیاتی و عملکردی، کاملاً‌ خشک و مطلق نیست و ممکن است شاخصی که شما عملیاتی در نظر می‌گیرید، از نظر یک فرد دیگر، یک شاخص کلیدی عملکرد باشد. اما به عنوان ابزاری ساده و سرانگشتی برای تفکیک شاخص‌ها می‌توانید از قاعده‌ی زیر استفاده کنید:

در شرکت‌ها و کسب و کارها، شاخص های عملکردی را می‌توان به مدیرعامل ارائه کرد و احتمالاً برای مدیرعامل بسیار مهم است که مقادیر این شاخص‌ها را بداند.

اما شاخص های عملیاتی بیشتر برای مدیران میانی جذاب هستند و معمولاً این مدیرها، بخش مهمی از توان و انرژی خود را روی بهبود این شاخص‌ها متمرکز می‌کنند.

در واقع هیچ‌وقت مدیرعامل و مدیران ارشد، برای شاخص های عملیاتی، هدف‌گذاری نمی‌کنند و متر و معیار تعیین نمی‌کنند.

آن‌ها استراتژی‌ها و اهداف کلان مجموعه را می‌بینند و بر این اساس، صرفاً به شاخص‌های عملکردی توجه می‌کنند تا میزان همسو بودن با اهداف یا انحراف از آن‌ها را به شکل شفاف و واضح درک کنند.

در مثال فروش تجهیزات ماشین‌های اداری، برای مدیرعامل مهم است که فروش چند درصد رشد داشته یا این‌که به شکل کلی‌تر، نرخ رشد فروش، مثبت بوده یا منفی بوده است.

اما این‌که روزانه چند تماس تلفنی برقرار شده و چند شرکت ویزیت شده، برای مدیرعامل چندان مهم نیست و او به هر حال، عملکرد نهایی را می‌خواهد.

شاخص کلیدی عملکرد چیست؟

ما تا این‌جا بیشتر از شاخص عملکرد یا Performance Indicator صحبت کردیم؛ اما در میان مدیران و استراتژیست‌ها، بیشتر اصطلاح شاخص های کلیدی عملکرد یا Key Performance Indicators را می‌شنویم.

علت تأکید بر KPI (به جای PI) این است که یک مدیر نمی‌تواند شاخص های بسیاری را مدیریت و کنترل کند. بنابراین منطقی نیست که ده‌ها شاخص عملکردی تعریف کرده و دائماً آن‌ها را بررسی و پایش کنیم.

شاخص های کلیدی عملکرد زیرمجموعه‌ای از شاخص های عملکردی هستند که اهمیت استراتژیک دارند و کنترل دائمی آن‌ها، می‌تواند تا حد خوبی به معنای کنترل استراتژیک کل مجموعه باشد.

معمولاً برای تعداد KPI‌ها سقف تعیین می‌شود. مثلاً بعضی می‌گویند که نباید بیشتر از پنج KPI داشته باشید. بعضی دیگر تا شش یا هشت KPI را هم مجاز می‌دانند.

همین اختلاف اعداد، نشان می‌دهد که بحث تعداد KPI کاملاً سلیقه‌ای است. اما اصل ماجرا این است که ارزش KPI‌ها به کم بودن آن‌هاست و نباید در استفاده از KPI زیاده‌روی کنیم.

دسترسی کامل به مجموعه درس‌های سیستم های کنترل مدیریت و شاخص‌های مدیریتی برای اعضای ویژه متمم در نظر گرفته شده است.

kpi چیست و چگونه تعریف می‌شود؟

اگر در یک جلسه کاری شرکت کنید، احتمال این که واژه KPI یا شاخص کلیدی عملکرد را بشنوید، بسیار زیاد است. KPI ها در کسب و کارهای مدرن وجود دارند و استفاده درست از آن‌ها می‌تواند گام بلندی در جهت دست‌یابی یک شرکت یا سازمان به اهدافش باشد. درواقع شاخص کلیدی عملکرد یا KPI ها ابزارهای بسیار مهمی برای جهت‌یابی موفقیت و تصمیم‌گیری‌های کلیدی در مجموعه‌ها هستند. در ادامه این مقاله می خوانید که KPI مخفف چیست؟ به چه معنی است؟ انواع KPI چیست؟ و این شاخص چطور تعیین می‌شود؟

KPi چیست؟

Kpi که در فارسی به آن ” شاخص کلیدی عملکرد” گفته می‌شود، یک مقدار قابل اندازه گیری است. این مقدار نشان می‌دهد که یک شرکت یا سازمان چطور به شکل موثری به اهدافی که برای کسب و کار خود مشخص اصول استفاده از KPI کرده، رسیده است. سازمان‌ها از KPi در سطوح مختلف برای ارزیابی موفقیت خود در رسیدن به اهدافشان استفاده می‌کنند.

kpi مخفف چیست؟

Kpi مخفف سه کلمه Key Performance Indicator است.

شاخص‌های کلیدی عملکرد به دو دسته تقسیم بندی می‌شوند:

• شاخص‌های کلیدی عملکرد سطح بالا
• شاخص‌های کلیدی سطح پایین

شاخص‌های کلیدی سطح بالا بر عملکرد کلی یک کسب و کار تمرکز کرده و آن را اندازه گیری می‌کنند. این در حالی است که KPiهای سطح پایین بر فرآیند‌های سطح پایین‌تری مانند فروش، بازاریابی، منابع انسانی، پشتیبانی و مواردی از این دست تمرکز دارند.

نحوه تعریف KPI یا همان شاخص کلیدی عملکرد چگونه است؟

تدوین استراتژی برای تعیین نحوه تعریف KPI کار بسیار حساسی است. برخی از سازمان‌ها از KPI های شناخته شده و معمولی برای این منظور استفاده می‌کنند. نتیجه این بی توجهی آن است که وقتی به شاخص‌های کلیدی عملکرد خود نگاه می‌کنند متوجه می‌شوند که اندازه گیری این مقیاس‌ها هیچ تأثیر مثبتی روی رشد کسب و کار و دست‌یابی آن‌ها به اهدافشان نداشته است.

نکته بعدی این است که اغلب KPI با معیارهای تجاری اشتباه گرفته می‌شود. البته هردوی این‌ها با یک هدف مورد استفاده قرار می‌گیرند. اما شاخص کلیدی عملکرد باید با توجه به اهداف مهم یا اصلی کسب و کار تعریف شوند.

سوالات مهم در تعریف شاخص کلیدی عملکرد

برای تعریف KPI بهتر است ابتدا این سؤالات را مطرح کنید:

• نتیجه مورد نظر مجموعه شما چیست؟
• چرا رسیدن به این نتیجه مهم است؟
• مجموعه شما پیشرفت را چطور اندازه گیری می‌کند؟
• چگونه می‌توانید بر نتیجه نهایی تأثیر بگذارید؟
• چه کسی مسئول نتیجه کسب و کار است؟
• با چه معیاری می‌سنجید که آیا به نتیجه مورد نظر خود رسیده‌اید یا خیر؟
• نتیجه کار و پیشرفت خود را هر چند وقت یک بار اندازه گیری می‌کنید؟

حالا به عنوان مثال، کسب وکاری را در نظر بگیرید که اصلی‌ترین هدف آن افزایش درآمد فروش در سال جاری است. پاسخ پرسش‌های فوق برای این شرکت چیزی شبیه به موارد زیر خواهد بود:

• افزایش ۲۰ درصدی فروش در سال جاری
• چون رسیدن به این هدف باعث می‌شود که کسب وکار ما سودآور باشد
• افزایش درآمد به عنوان پیشرفت در نظر گرفته می‌شود
• با استخدام مسئولان فروش بیشتر و تبلیغ کردن برای مشتریان فعلی مجموعه تا محصول بیشتری بخرند
• مدیر فروش مسئول این شاخص است
• در صورتی که در آمد امسال حداقل ۲۰ درصد از درآمد سال گذشته بالاتر رفته باشد یعنی به نتیجه دلخواه رسیده ایم
• این موضوع به صورت ماهانه بررسی خواهد شد

در شاخه ی دیجیتال مارکتینگ با استفاده از مهمترین متریک های دیجیتال مارکتینگ می توانید kpi را به درستی تعریف کنید.

انواع شاخص‌های کلیدی عملکرد

در مجموعه‌های کاری مدرن یک تیم، مسئول تدوین استراتژی برای نحوه تعریف KPI می‌شود. شناخت انواع KPI به این تیم کمک می‌کند تا شاخص‌های درست را برای این منظور در نظر بگیرند.

انواع شاخص‌های کلیدی عملکرد شامل موارد زیر می‌شود:

۱- شاخص‌های کمی: شاخص‌های کمی مستقیم‌ترین KPI ها هستند. این شاخص‌ها فقط با یک عدد اندازه گیری می‌شوند. به طور کلی دو نوع شاخص کمی وجود دارد، پیوسته و گسسته.

۲- شاخص‌های کیفی: شاخص‌های کیفی با اعداد اندازه گیری نمی‌شوند. KPI کیفی ویژگی یک فرایند یا تصمیم تجاری است.

۳- شاخص‌های پیشرو: از شاخص‌های پیشرو برای پیش بینی نتیجه ایجاد تغییر در یک فرآیند و تأیید روندهای بلند مدت داده ها استفاده می‌شود.

۴- شاخص‌های تأخیر: بعد از انجام یک اقدام خاص روی یک طرح، برای اندازه گیری نتایج حاصل از آن و بازتاب موفقیت یا شکست آن طرح از این شاخص استفاده می‌شود.

۵- شاخص‌های ورودی: از شاخص‌های ورودی برای اندازه گیری منابع مورد نیاز برای یک فرایند یا پروژه تجاری استفاده می‌شود.

۶- شاخص‌های فرآیند: شاخص‌های فرایند به طور خاص برای سنجش عملکرد اصول استفاده از KPI یک فرآیند استفاده می‌شوند.

۷- شاخص‌های خروجی: شاخص‌های خروجی، موفقیت یا شکست یک فرایند یا فعالیت تجاری را اندازه گیری می‌کنند.

۸- شاخص‌های عملی: شاخص‌های عملی، فرآیندهای موجود شرکت را در نظر می‌گیرند و تأثیرات آن فرایندها را بر شرکت بررسی می‌کنند.

۹- شاخص‌های جهت دار: شاخص‌های جهت دار روندهای خاصی را در یک شرکت ارزیابی می‌کنند. مثل این که معیارها به چه سمت حرکت می‌کنند؟ آیا آنها در حال بهتر شدن یا بدتر شدن هستند یا وضعیت ثابتی دارند؟

۱۰- شاخص‌های قابل اجرا: شاخص‌های قابل اجرا تعهد و اثربخشی یک شرکت را در اجرای تغییرات تجاری اندازه گیری و منعکس می‌کند.

۱۱- شاخص‌های مالی: شاخص‌های مالی به منظور اندازه گیری ثبات مالی، رشد و دوام کسب و کار مورد استفاده قرار می‌گیرند. برخی اصول استفاده از KPI از رایج ترین KPI های مالی شامل حاشیه سود ناخالص، سود خالص، حساب‌های دریافتی قدیمی و نسبت دارایی‌ها هستند.

Smart Kpi چیست؟

اگر بخواهیم ساده بگوییم که Smart Kpi چیست؟ باید گفت که شاخص کلیدی عملکردی که:

• خاص
• قابل اندازه گیری
• دست یافتنی
• مرتبط
• با محدودیت زمانی

باشد، یک Smart Kpi است.

Smart kpi ها اهمیت زیادی دارند. چون توجه به آن‌ها باعث می‌شود کارمندان یا مدیران شرکت شاخص‌هایی را که روی پیشرفت سازمان و رسیدن آن به اهدافش تأثیری نمی‌گذارند را در نظر نگیرند.

یک مثال برای Smart Kpi برای هر کارمند می‌تواند ۱۵٪ افزایش ماهانه در منابع ورودی را در ماه نشان دهد. این KPI هوشمند است زیرا:

• خاص است یعنی به طور مشخص و روشنی هدف در آن تعیین شده است.
• قابل اندازه گیری است چون می‌توانید میزان ورودی هر کارمند را به طور مشخص اندازه گیری کنید.
• قابل دستیابی است یعنی آن‌قدر بلند پروازانه و دور از دسترس نیست که نتوان به آن دست یافت.
• مرتبط است یعنی قرار است شاخص فروش بیشتر را در تیم فروش اندازه گیری کند.
• زمان‌بندی شده است یعنی مشخص شده که موفقیت این طرح قرار است ماه به ماه اندازه گیری شود.

پیشنهاد می شود مقاله افیلیت مارکتینگ چیست را بخوانید.

گزارش KPI چیست؟

گزارش KPI این امکان را برای مدیران فراهم می‌کند سریع و ساده شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) را بررسی و تجزیه و تحلیل کنند. به این ترتیب آن‌ها از عملکرد سازمان خود در برابر اهداف استراتژیک تعیین شده مطلع می‌شوند.

گزارش KPI معمولا آن‌قدر ساده و قابل درک است که حتی افراد غیر فنی هم می‌توانند از آن سر دربیاورند. یعنی تقریباً همه افراد یک مجموعه قادر خواهند بود که روند‌ها را تشخیص داده و روابط را در آن درک کنند.

آنچه در این مطلب خواندید یک دید کلی به شما در مورد KPI یا شاخص عملکرد و انواع شاخص‌های کلیدی عملکرد داد. اکنون بهتر است بررسی کنید که آیا شما در مجموعه یا سازمان خود تیمی برای تدوین استراتژی KPI دارید؟ آیا از این شاخص برای ارزیابی موفقیت‌های خود استفاده می‌کنید؟

اصول استفاده از KPI

جذب سرمایه و حمایت

آشنایی با شاخص کلیدی عملکرد (KPI) و نحوه پیاده‌سازی آن در سازمان

1. نکسینولب >
2. تیم و کار تیمی >
3. شاخص های ارزیابی و برنامه ریزی >
4. ایجاد انگیزه در تیم

سرفصل‌ها

شاخص کلیدی عملکرد یا Key Performance Indicator، مقادیری قابل اندازه‌گیری است که نشان می‌دهد یک شرکت چقدر در مسیر دستیابی به اهداف کلیدی کسب‌وکارش قرار دارد.

سازمان‌ها چه سازمان‌های بزرگ و چه استارتاپ‌ها برای ارزیابی موفقیت خود در دستیابی به اهدافشان می‌توانند از شاخص کلیدی عملکرد در چندین سطح استفاده کنند. KPI سطح بالا ممکن است بر عملکرد کلی کسب‌وکار متمرکز باشد، در حالی که KPI سطح پایین ممکن است بر فرآیندهای بخش‌هایی مانند فروش، بازاریابی، منابع انسانی، پشتیبانی و سایر موارد تمرکز کند.

محتوای این درسنامه

تعریف KPI چیست؟

KPIدر واقع به معنای شاخص کلیدی عملکرد است که روشی برای سنجش اثربخشی یک سازمان و پیشرفت آن در جهت دستیابی به اهدافش به شمار می‌رود.

اکنون که دانستیم KPI مخفف شاخص کلیدی عملکرد است باید بدانیم که غالبا اکثر سازمان‌ها به صورت کورکورانه KPI‌های شناخته شده در صنعتشان را برای خود اتخاذ می‌کنند و بعد متعجب می‌شوند که چرا این KPI خوب عمل نکرده و هیچ تغییری ایجاد نکرده است.

از نظر توسعه استراتژی برای فرمول‌بندی KPI، تیم و هر یک از اعضای تیم شما اصول استفاده از KPI باید در درجه اول از اصول اولیه شروع کنند و ابتدا اهداف سازمانی شما را بشناسد، سپس با اینکه چگونه برای دستیابی به شاخص کلیدی عملکرد برنامه‌ریزی کنند و چه کسی می‌تواند براساس این اطلاعات عمل کند، آشنا شوند. نکته مهم دیگری که در پیاده سازی KPI باید به آن دقت کرد این استکه اصولات فرایند KPI، یک فرایند تکراری است که در آن بازخورد تحلیلگران، روسای بخش‌ها و مدیران برای بررسی آن اهمیت بالایی دارد.

شاخص‌های کلیدی عملکرد کدامند؟

داشتن درک کافی از انواع مختلف KPI برای موفقیت کسب‌وکار و به نتیجه رساندن آن بسیار مهم است. شاخص کلیدی عملکرد به شما امکان می‌دهد گذشته، حال و آینده همه زمینه‌های کسب‌وکار یا استارتاپ خود را ارزیابی کنید.

دانستن چگونگی طبقه‌بندی آنها هم می‌تواند به شما کمک کند تا در ردیابی معیارهای خاص موفق‌تر عمل کنید و نگاه عمیق‌تر و دقیق‌تری به کسب‌وکار و عملکرد آن داشته باشید.

در ادامه 10 نوع پرکاربرد شاخص های کلیدی عملکرد یا KPI را بررسی می‌کنیم:

• شاخص‌های کمی: شاخص‌های کمی مستقیم‌ترین شاخص‌های KPI هستند. به طور خلاصه آنها فقط با یک عدد اندازه‌گیری می‌شوند. نمونه‌هایی از اندازه‌گیری‌های کمی شامل اندازه‌گیری زمان و پول است.
• شاخص‌های کیفی: شاخص‌های کیفی با اعداد اندازه‌گیری نمی‌شوند. به طور معمول اینها مشخصه یک فرایند یا تصمیم تجاری است. نمونه‌هایی از KPI های کیفی شامل نظرات، خصوصیات و صفات است. شاخص‌های كيفی بيشتر بر «چرایی» تمركز دارند.
• شاخص‌های پیشرو: از شاخص‌های پیشرو برای پیش‌بینی نتیجه تغییر در یک فرآیند استفاده می‌شود. تعداد نوآوری‌های جدید، ارائه خدمات جدید به مشتری از جمله نمونه‌های عالی شاخص‌های برجسته هستند.
• شاخص‌‌های ورودی: الگویی رایگان است که نشان می‌دهد تا چه میزان یک کسب‌وکار برای انجام کاری خاص آماده است. از شاخص‌های ورودی برای اندازه‌گیری منابع استفاده شده در طی یک فرآیند تجاری استفاده می‌شود. برخی از نمونه‌های شاخص‌های ورودی شامل زمانی که کارکنان برای یک کار صرف می‌کنند، پول نقد در دسترس مجموعه یا تجهیزات است.
• شاخص‌های فرآیند: شاخص‌های فرایند به طور خاص برای سنجش کارایی یک فرآیند و تسهیل تغییرات مفید استفاده می‌شوند. یک شاخص فرایند بسیار معمول برای تیم‌های پشتیبانی،KPI های متمرکز بر تیکت‌های پشتیبانی مشتری هستند.
• شاخص‌های خروجی: شاخص‌های خروجی، موفقیت یا شکست یک فرآیند یا فعالیت تجاری را اندازه‌گیری می‌کنند. شاخص‌های اصول استفاده از KPI خروجی یکی از پر استفاده‌ترین انواع KPI است. نمونه‌هایی از KPIهای خروجی عبارتند از درآمد، سود یا مشتریان جدیدی که کسب کرده‌اید.
• شاخص‌های عملی: شاخص‌های عملی فرایندهای موجود شرکت را در نظر می‌گیرند و تاثیرات این فرایندها را بر روی شرکت بررسی می‌کنند. به همین دلیل، بسیاری از شاخص‌های عملی ممکن است منحصر به شرکت یا فرآیندهای کاری شما باشد.
• شاخص‌های جهت‌دار: شاخص‌های جهت‌دار روندهای خاص در یک شرکت ارزیابی می‌کنند. نمونه‌ای از شاخص‌های جهت‌دار مثلا در مورد سایت شرکت‌ها، واحد مارکتینگ است که زمان حضور کاربر در سایت را نشان می‌دهد.
• شاخص‌های قابل اجرا: شاخص‌های عملی تعهد و اثربخشی شرکت را در اجرای تغییرات تجاری را اندازه‌گیری و منعکس می‌کنند. این تغییرات می‌تواند در فرآیندهای تجارت، فرهنگ سازمانی و غیره باشد. این معیارها برای تعیین میزان توانایی یک شرکت در اعمال تغییرات دلخواه خود در بازه‌های زمانی مشخص استفاده می‌شوند.
• شاخص‌های مالی: شاخص‌های مالی نشان از ثبات اقتصادی، رشد و دوام اقتصادی یک شرکت دارد. برخی از متداول‌ترین KPIهای مالی شامل حاشیه سود ناخالص، سود خالص، سنوات حساب‌های دریافتی و نسبت دارایی‌ها هستند. شاخص‌های مالی دانش مستقیم نسبت به سلامت مالی یک شرکت می‌دهد اما باید با انواع دیگر شاخص کلیدی عملکرد ذکر شده در بالا مرتبط شوند تا تصویر کاملی ارائه دهد.

نحوه اندازه گیری KPI

معیار سنجش میزان پیشرفت و عملکرد شما باید به عنوان بخشی از شاخص کلیدی عملکرد شما تعریف شود. ابزارهای خاصی که برای اندازه گیری KPI استفاده می‌شود به سیستم‌هایی که تیم‌ها و کارمندان شما برای انجام کار خود استفاده می‌کنند، بستگی دارد.

تیم‌های بازاریابی ممکن است از گوگل آنالیتیکس برای اندازه‌گیری KPI خود و تیم‌های فروش ممکن است از CRM استفاده کنند. بنابراین برای اندازه گیری KPI باید ابزارهای KPI خود را یا تک به تک بررسی و گزارش کاملی از هر کدام دریافت کنید یا از ابزارهای کلی و مناسب برای ارزیابی کلی استفاده کنید.

ابزارهای KPI

خوشبختانه امروزه ابزارهای مختلفی برای KPI وجود دارد که با توجه به شاخص کلیدی عملکرد باید از آنها استفاده کنید. اما برخی از ابزارها، ابزارهایی هستند که همه کسب‌وکارها می‌توانند از آنها برای ارزیابی خود استفاده کنند. برای مشاغل کوچک از جمله استارتاپ‌ها تعدادی ابزار ارزان قیمت وجود دارد که می‌توانند مستقیما به محبوب‌ترین راه حل‌های نرم افزاری تجارت شما وصل شوند و ردیابی KPI را برایتان ساده کنند. بسته به مدل کسب‌وکار و صنعت شما، برخی از این راه‌حل‌ها بهتر از سایر راه‌حل‌ها هستند. در ادامه پنج ابزار برتر KPI یا ابزار شاخص کلیدی عملکرد در جهان معرفی می‌شود:

Geckoboard

داشبورد آنلاین ارزیابی KPI است. کار با این داشبود بسیار راحت است و به شما امکان می‌دهد حتی کل داشبوردهای موجود را بر روی صفحه تلویزیون نمایش دهید و برای شرکت‌هایی که می خواهند تیم های خود را بررسی کنند، گزینه‌ای عالی است. این داشبورد قابلیت ادغام با محبوب‌ترین نرم افزارهای تجاری از جمله گوگل آنالیتیکس و غیره را دارد.

این نرم افزار مستقیما داده‌ها را از آن برنامه‌ها (یا صفحات گسترده اکسل) می‌گیرد تا تجسم درستی از مهمترین معیارهای اصول استفاده از KPI شما ایجاد کند. اگرچه به اندازه سایر راه حل‌های این لیست عمیق نیست، اما راه اندازی و استفاده از آن بسیار ساده است.

Salesforce

یکی از محبوبترین راه حل‌ها یا ابزارها برای ردیابی KPI است. Salesforce به شما امکان می‌دهد داشبورد شخصی برای تجارت خود تعریف کنید یا برای تک تک کارمندان در کسب و کار خود داشبورد جدا بسازید. اگر می‌خواهید اطمینان حاصل کنید که هر یک از تیم‌های شما روی مهمترین معیارهای تجاری متمرکز هستند، هیچ راه حلی بهتر از Salesforce وجود ندارد. شاید در نگاه اول وبسایت آنها کمی ترسناک به نظر برسد چون این محصول برای هر جنبه از تجارت از جمله بازاریابی، فروش، خدمات، برنامه‌ریزی پروژه و حتی امور مالی برنامه خاص دارد اما اگر کمی وقت بگذارید تا گزینه‌های مختلفی را که ارائه می‌دهند غربال کنید و مخلوط کاملی از بسته‌های نرم افزاری را برای شرکت خود پیدا کنید، در بررسی شاخص کلیدی عملکردهای خود بسیار راحت خواهید بود.

Tableau

یک ابزار تجزیه و تحلیل و ردیابی KPI عالی با طیف وسیعی از قالب‌های KPI از پیش ساخته شده که می‌توانید برای ردیابی تجارت خود استفاده کنید Tableau است. Tableau به طور خاص برای شرکت‌های خرده‌فروشی و تجارت الکترونیک آماده شده است. این ابزار مستقیما به پایگاه داده‌های کسب‌وکار شما متصل می‌شود، سپس بصورت لحظه‌ای برایتان گزارش ایجاد می‌کند. همچنین می‌تواند داده‌ها را از طیف وسیعی از منابع مختلف از جمله آنالیتیکس یا اکسل جمع کند.

SimpleKPI

یک نقطه شروع عالی برای مشاغلی است که می‌خواهند ردیابی معیارهای حیاتی را با ابزار KPI شروع کنند. همانطور که از نام آن پیداست این نرم افزار بسیار ساده و آسان برای استفاده طراحی شده است.

این ابزار می‌تواند طیف گسترده‌ای از معیارها از جمله معیارهای مالی، معیارهای بازاریابی، معیارهای عملیاتی و معیارهای خدمات را بررسی و آنالیز کند.

Asana

ابزاری عالی و مبتنی بر پروژه‌های KPI است. آسانا به عنوان یک سیستم مدیریت پروژه کامل به شما امکان می‌دهد وظایف، پروژه‌ها، مکالمات و داشبوردها را ردیابی کنید. پروژه‌های مختلف در آسانا در سیستم به صورت کارتی قابل تعریف و ردیابی است. در داخل هر کارت، می‌توانید اهداف ماموریت و موعد مقرر را ایجاد کرده و اعضای تیم را که مسئول انجام وظایف هستند به آن اضافه کنید.

KPI چه کمکی به تیم و استارتاپ‌ها می‌کند؟

شاخص های کلیدی عملکرد از این جهت مهم هستند که پیشرفتی را که سازمان در تحقق اهداف خود ایجاد می‌کند اندازه‌گیری می‌کند. این مساله به سایز سازمان بستگی ندارد بنابراین همه سازمان‌هاز از استارتاپ‌ها تا سازمان‌های بزرگ می‌توانند از آن استفاده کنند.

استارتاپ‌ها چون در مرحله اولیه و رشد هستند می‌توانند با استفاده از KPI اهداف خود را مشخص و نحوه دستیابی و ارزیابی آنها را هم بیان کنند و هم می‌توانند با دید بازتری رو به جلو حرکت کنند.

KPI در استارتاپ های تکنولوژی محور و آنلاین می‌تواند علاوه بر بررسی حجم فروش، حاشیه سود ناخالص حتی میزان متوسط بازدید از وب‌سایت را هم هدف قرار دهد، تعیین KPI در استارتاپ حتی می‌تواند تمرکز شما را روی مواردی که بیشترین اهمیت را برایتان دارند تراز و متعادل کند.

اما به عنوان یک استارتاپ قبل از اینکه مشغول ساختن KPI بشوید، بهتر است دقت کنید که شاخص کلیدی عملکرد مناسب کسب‌وکار شما چیست و تاثیر آن در دستیابی به نتایج هدف شما چیست.

نحوه پیاده سازی KPI در استارتاپ‌ها

اولین کار برای پیاده سازی KPI در یک استارتاپ یا شرکت این است که آن را با ذی‌نفعان در میان بگذارید.

KPI شما فقط زمانی موثر است که به ذی‌نفعان به درستی منتقل شود. به اشتراک گذاشتن شاخص کلیدی عملکرد با تیم و کارکنانی که برای تحقق اهداف مشخص شده نقش دارند، اصلی مهم است. به اشتراک گذاشتن KPI با کارمندان به آنها این امکان را می‌دهد تا چشم انداز تجارت را بهتر درک کنند.

بعد از آن که همه را در جریان آن قرار دهید باید اصول و چارچوب‌های خاص و ابزارهای آن را در اختیار اعضای تیم قرار دهید و در صورت لزوم آموزش‌های لازم را هم به آنها بدهید. در طول فرایند از شخص مسئول بخواهید به صورت دقیق به اجرای KPI دقت کند و مرتبا آن را مرور کند تا بتواند پیشرفت را مرحله به مرحله بررسی کنید و در صورت نیاز تغییرات لازم را اعلام و در صورت تایید عملی کنید.

همیشه به خاطر داشته باشید که هر جا لازم بود اهداف را تغییر دهید، آن را به تاخیر نیاندازید چون گاهی دستیابی به بعضی اهداف در پروسه اجرایی بسیار بزرگ و دست نیافتنی است. این موارد را باید سریعا تغییر دهید در غیر اینصورت ممکن است تیم شما بسوزد.

باید همواره دقت داشته باشید که در طی زمان است که می‌توان درک بهتری از اینکه کدام فرایندهای کسب‌وکار شما باید با KPI اندازه‌گیری شود و اطلاعات به دست آمده باید با چه کسانی به اشتراک گذاشته شود به دست می‌آید. پس زمان نقش اصلی در موفقیت یک شاخص کلیدی عملکرد دارد.

نمونه KPI

تصور کنید که یک تیم خدمات مشتری را اداره می‌کنید. هدف شرکت شما رشد 20 درصدی میزان مشتری در سال جاری است، بنابراین باید یک برنامه عملی برای تیم خود تدوین کنید که به آنها کمک کند تا شرکت را در رسیدن به این هدف کمک کنند.

فعالیت اصلی تیم شما پاسخگویی به موقع تیکت‌های پشتیبانی است و اگر زمان پاسخگویی خود را از 12 ساعت به سه ساعت کاهش دهید، این کار را به درستی انجام داده‌اید. بنابراین KPI کلی تیم شما همان زمان پاسخگویی به تیکت‌هاست. با تعیین هدف برای کاهش زمان پاسخگویی، شرکت شما مشتریانی راضی‌تر خواهد داشت که در نهایت منجر به افزایش درآمد شما خواهد شد.

اما برای اندازه‌گیری سهم کارکنان در رسیدن به هدفتان، ممکن است لازم باشد KPI ها را به هر یک از اعضای تیم اختصاص دهید. برای این کار شاید لازم باشد تیم خود را از چهار نفر به هشت نفر افزایش دهید تا هر هفته بتوانید به 800 تیکت دریافتی خود پاسخگو باشید. علاوه بر اختصاص KPI به مدت زمان سه ساعت، می‌توانید به هر یک از اعضای تیم هم یک KPI اختصاص دهید که در آن KPI آنها باید به 100 بلیط در هفته پاسخگویی کنند.

شاخص کلیدی عملکرد و تعریف و اجرای آن فرایندی است که در عین پیچیدگی می‌تواند با کمک ابزارهای خاص بسیار آسان و هدفمند باشد. اما همواره باید با توجه به اهمیت KPI و داشتن آن برای کسب‌وکار به اهمیت به روزرسانی، تکامل و حتی تغییر آن هم دقت داشته باشید.