استراتژی محورهای روزانه
مردم ایران و دیگر كشورهای مسلمان در آخرین جمعه ماه رمضان خود را برای اعتراض به خط سازش عربی آماده می‌كنند
روز قدس مهمترین استراتژی دفاعی خط مقاومت در برابر اسرائیل
نهم اردیبهشت و آخرین جمعه ماه رمضان، بعد از گذشت دو سال از همه‌گیری كرونا، راهپیمایی روز قدس با حضور گسترده مردم برگزار می‌شود. روز جهانی قدس را باید میراث ابتكاری امام خمینی(ره) در راستای دفاع و حمایت از حقوق مستضعفان و مبارزه با استكبار جهانی دانست. شرایط جاری بین‌المللی، تحولات منطقه، اوج‌گیری اعتراضات مردمی در سرزمین‌های اشغالی، بالا گرفتن اختلاف داخلی در میان مقامات رژیم صهیونیستی و ناتوانی آمریكا به عنوان بزرگترین پشتیبان اسرائیل در حل بحران اوكراین، ازجمله مسائلی است كه اهمیت برگزاری حماسی و شكوهمند روز جهانی قدس در ایران و سایر كشورهای دنیا را بیش از پیش آشكار می‌كند.
اعلام موجودیت اسرائیل در سرزمین فلسطین در اردیبهشت 1327، گرچه با پذیرش ضمنی از سوی رژیم پهلوی همراه بود اما مردم ایران از همان ابتدا مخالفت خود را با حضور این غده سرطانی در منطقه خاورمیانه اعلام كردند و این روند بعد از شكل‌گیری نهضت انقلابی و مذهبی مردم ایران، شكل تازه‌تری را پیدا كرد. امام خمینی به عنوان رهبر انقلاب، از همان آغازین روزهای نهضت بر مبارزات ضدصهیونیستی تاكید داشتند و ضمن فاقد مشروعیت دانستن اسرائیل، بارها از این رژیم با تعابیری چون «جرثومه فساد»، «ماده فساد»، «غده سرطانی»، «اسرائیل غاصب» و. یاد كردند.
موضوع حمایت از مردم فسلطین برای امام از چنان اهمیتی برخوردار بود كه یك هفته بعد از پیروزی انقلاب و در دیداری كه با مقامات بلندپایه فلسطین داشتند، اعلام كردند شعار «امروز ایران، فردا فلسطین» جزو اولویت سیاست خارجی ایران اسلامی قرار دارد. شش ماه بعد از پیروزی انقلاب بود كه ایشان در 16 مرداد 58 با صدور بیانیه‌ای آخرین جمعه ماه مبارك رمضان را به عنوان روز قدس اعلام كردند.
اولین راهپیمایی روز جهانی قدس 26 مرداد 1358 در ایران و سایر كشورهای اسلامی برگزار شد و در سال‌های بعد از آن نیز با قوت بیشتری ادامه یافت، طی سال‌ها این تظاهرات همگانی در ایران و در دیگر كشورهای دنیا به عنوان یكی از نمادهای اصلی اعتراض علیه رژیم صهیونییستی تبدیل شده است.
ویژگی دیگر روز قدس این است كه تا پیش از این موضوع، حمایت از مردم فلسطین باتوجه به مرزهای سیاسی و جغرافیایی آن در برخی از كشورهای خاورمیانه ماهیتی عربی داشت، اما بعد از اعلام این روز و حمایت‌های همه‌جانبه جمهوری اسلامی ایران از مردم ستمدیده این سرزمین، مساله فلسطین از یك مقوله عربی پا را فراتر گذاشت و به یك مقوله انسانی و اسلامی تبدیل شد.
فلسطین، مساله اول امت اسلامی
جمهوری اسلامی ایران از ابتدای شكل‌گیری، براساس اصل 152 قانون اساسی، سیاست خارجی خود را مبتنی بر نفی هر گونه سلطه‌جویی و سلطه‌پذیری، حفظ استقلال همه‌جانبه و تمامیت ارضی كشور، دفاع از حقوق همه مسلمان، بی‌تعهدی در برابر قدرت‌های سلطه‌جو و برقراری روابط صلح‌آمیز با دولت‌های غیرمحارب قرار داد. همچنین اصل 154 قانون اساسی تصریح می‌دارد كه ایران در عین خودداری كامل از هر گونه دخالت در امور داخلی ملت‌های دیگر، از مبارزه حق‌طلبانه مستضعفان در برابر مستكبران، در هر نقطه از جهان حمایت می‌كند. جمهوری اسلامی در طول این چهار دهه ثابت كرده بر اجرای كامل این اصل قانون اساسی ملزم بوده و حمایت از مردم لبنان، عراق، بحرین، یمن، سوریه، بوسنی و هرزگوین و. حاكی از وفاداری ایران به اعمال این سیاست است.
موضوع فلسطین و حمایت از مردم ستمدیده این سرزمین و مقابله با رژیم اشغالگر قدس در دوره رهبری حضرت آیت‌ا. خامنه‌ای با قوت دنبال شد. واقعیت آن است كه مساله فلسطین همیشه از موضوعات راهبردی نظام جمهوری اسلامی بوده و رهبر انقلاب هم آن را مساله اول امت اسلامی می‌دانند.
ایشان در دیدارها و همچنین پیام‌های خود؛ مظلوم بودن مردم فلسطین، غصب یك كشور مسلمان و سپردن آن به یك جامعه موزائیكی و جعلی، كشتار، ظلم و اهانت مستمر به یك كشور برای غصب آن، تهدید قبله اول مسلمانان به تخریب، توهین و زوال، نقش رژیم صهیونیسیتی به عنوان پایگاه نظامی، امنیتی و سیاسی دولت‌های استكباری علیه مسلمانان، استفاده صهیونیسم از سرزمین فلسطین برای گسترش سلطه خطرناك خود در جهان، ایجاد هزینه مالی و انسانی سنگین برای كشورهای اسلامی، اشتغال ذهنی دولت‌ها و ملت‌های مسلمان، رنج میلیون‌ها آواره فلسطینی و زندگی طولانی در اردوگاه‌ها، انقطاع تاریخ یك كانون مهم و تمدنی در جهان اسلام، نیرو گرفتن نهضت بیداری اسلامی از مقاومت فلسطین و اتفاق نظر همه مذاهب اسلامی و جریانات ملی بر ایستادگی مقابل رژیم صهیونیستی را از جمله دلایل مهم برای تبدیل این موضوع به عنوان مساله اول دنیای اسلام می‌دانند.
مواجهه دیپلماسی مقاومت با خیانت عربی
از زمان اشغال سرزمین فلسطین از سوی صهیونیست‌ها، تلاش‌هایی از سویی برخی كشورهای عربی در كنار حمایت‌های سیاسی دیگر كشورهای مسلمان، برای مقابله با اسرائیل صورت گرفت. با این وصف، شور و هیجان كشورهای عربی منطقه باتوجه به تحمل و تحمیل چند شكست نظامی در مواجهه با رژیم اشغالگر قدس، كم‌كم به خاموشی گرایید و در طول چند دهه به برگزاری چند كنفرانس، همایش و ارسال كمك‌‌های مالی به برخی از گروه‌های فلسطینی، همچنین حكومت خودگران فلسطین محدود شد. طی چند سال گذشته هم باتوجه به تلاش آمریكا برای تقویت محور عبری و عربی، سیاست عادی‌سازی روابط رژیم اشغالگر قدس در دستور كار برخی از كشورهای عربی مثل مصر، سودان، مغرب و همچنین عربستان سعودی قرار گرفت و این نگاه سازشگرایانه كه تا مرز برقراری روابط حسنه با رژیم اشغالگر قدس در حال پیشروی است، در كنار راهبرد مقابله‌جویانه محور مقاومت با تهاجمات و تزاحمات رژیم صهیونیستی در منطقه قرار دارد.
جمهوری اسلامی از ابتدای شكل‌گیری، استراتژی محورهای روزانه همواره بر حمایت سیاسی، فرهنگی و معنوی از مردم فلسطین تاكید داشت و در كنار همه حمایت‌های مادی و معنوی، برگزاری روز قدس به نماد وحدت، یكپارچگی و انسجام ملت‌های مسلمان حول محور فسلطین و قدس شریف تبدیل شده است. همچنین روز جهانی قدس همواره زمینه را برای گسترش فرهنگ مقاومت و انتفاضه فراهم می‌كند. در سایه این ایستادگی‌ها، محور مقاومت طی چند سال اخیر به یكی از كابوس‌های رژیم صهیونیستی تبدیل شده است. رژیم اشغالگری كه روزگاری سودای تصرف نیل تا فرات را داشت، اكنون در شرایطی قرار دارد كه نه‌تنها مواضع و پایگاه‌های جاسوسی و نظامی این رژیم در برخی از كشورهای منطقه مورد تهدید موشكی است و سال‌ها است كه خواب خوشش به‌واسطه رویارویی نظامی با حز‌ب‌ا. لبنان آشفته شده، بلكه حتی درون سرزمین‌های اشغالی از نوار غزه گرفته تا كرانه باختری هم نگران ناتوانی گنبد آهنین و سپر دفاعی خود در برابر قدرت موشكی رزمندگان فلسطینی است.
شمارش معكوس برای محو اسرائیل
رهبر انقلاب اسلامی در 18 شهریور 1394 در یك دیدار مردمی با اشاره به جعلی بودن دولت صهیونیستی، تاكید كردند: «برخی صهیونیست‌ها گفته‌اند با توجه به نتایج مذاكرات هسته‌ای، 25 سال از دغدغه ایران آسوده شده‌ایم اما ما به آنها می‌گوییم شما 25 سال آینده را، اصولا نخواهید دید و به فضل الهی، چیزی به نام رژیم صهیونیستی در منطقه وجود نخواهد داشت.» همچنین ایشان در دیدار با رمضان عبدا. در 24 آذر 1395، به این نكته اشاره كردند كه: «رژیم‌صهیونیستی همچنان‌كه قبلا گفته‌ایم، به شرط مبارزه همگانی و متحد فلسطینی‌ها و مسلمانان با صهیونیست‌ها، در ۲۵ سال آینده وجود خارجی نخواهد داشت.»
آن‌موقع البته مقامات صهیونیستی تلاش كردند كه با تاكید بر بنیه نظامی اسرائیل، اعتبار این اظهارات را درحد یك پیش‌بینی ساده جلوه دهند اما گذشت زمان نشان داد كه این بیانات كاملا مبتنی بر واقعیات و قرائن موجود بوده است. رژیم‌اشغالگر قدس به‌رغم همه تبلیغات رسانه‌ای و حمایت و پشتیبانی‌هایی كه زمامداران كاخ سفید و لابی‌های صهیونیستی در غرب از این رژیم جعلی می‌كنند، با چالش‌های جدی در حوزه داخلی و خارجی روبه‌رو است. ناكامی اسرائیل در جنگ 33 روزه، 22 روزه، 12 روزه و 8 روزه در برابر نیروهای مقاومت، اجماع جامعه فلسطینی درباره تشدید مقاومت به عنوان تنها راه آزادسازی فلسطین و تغییر راهبرد گفت‌وگوی سیاسی به مواجهه مسلحانه، بالا‌گرفتن اعتراضات در برابر سیاست شهرك‌سازی رژیم صهیونیستی، اختلافات زیاد در درون كابینه اسرائیل و گروه‌های سیاسی در كنیست و اتهامات قضایی درباره مفاسد اقتصادی و مالی برخی از مقامات سابق، حاكی از وقوع بحران‌های سیاسی و امنیتی در دروان ساختار اداری این رژیم است و به نظر می‌رسد شرایط به هیچ وجه به نفع این رژیم جعلی نیست. از سوی دیگر واقعیات موجود هم بیانگر آن است كه مساله فلسطین نه با خواست آمریكا یا اسرائیل بلكه با اراده مردم این سرزمین به پایان خواهد رسید.
روزنامه جام‌جم - گروه سیاسی
استراتژی کلان ایران در سوریه پساداعش
جمهوری اسلامی ایران تنها حامی بشار اسد از آغاز اعتراضات مردمی در سال ۲۰۱۱ بوده که طی تقریبا هفت سال جنگ داخلی در کنار حکومت سوریه ایستاده است. با توجه به هزینه‌های مالی و جانی قابل‌توجهی که ایران برای حفظ بشار اسد در قدرت طی این سال‌ها متحمل شده، چندان غیرمنتظره نیست که تهران به فکر حضور بلندمدت در سوریه پس از پایان جنگ و درگیری باشد.
در ۲۰ اکتبر، سرلشگر باقری رئیس ستاد کل نیروهای مسلح ایران، در مناطق عملیاتی شهر حلب سوریه حضور یافت و با برخی از نیروهای "مدافع حرم" - که عمدتا تحت رهبری و حمایت سپاه پاسداران قرار دارند - ملاقات کرد. به گفته او، هماهنگی و همکاری میان نیروهای مدافع حرم و ارتش سوریه "رمز پیروزی" در جنگ بوده و باید برای "مدت‌های طولانی" ادامه یابد. روز پیش از آن باقری طی دیداری با بشار اسد در دمشق پیام آیت‌الله خامنه‌ای را به وی تحویل داده بود. در این دیدار نیز، او بر تدوین یک "راهبرد مشترک [با سوریه] در تداوم هماهنگی و همکاری نظامی" پس از "ریشه‌کن کردن تروریسم" تاکید کرد.
منبع تصویر، Reuters
با وجود تاکید مقامات عالی ایران بر خفه کردن تروریسم در نطفه به منزله دلیل اصلی مداخله نظامی تهران در سوریه، بسیاری از ناظران در این زمینه متفق‌القول‌اند که هدف اصلی ایران از همان آغاز جنگ داخلی در سوریه حفظ حکومت بشار اسد به عنوان حلقه واصل جمهوری اسلامی و حزب‌الله در لبنان بوده است
چنانکه از سخنان سرلشگر باقری و دیگر مقامات سیاسی و نظامی ایران و نیز تحولات میدانی و منطقه‌ای تاثیرگذار بر جنگ داخلی برمی‌آید، جمهوری اسلامی استراتژی چندسویه‌ای را در سوریهِ پساداعش دنبال می‌کند که تحکیم روابط نظامی بلندمدت با دمشق یکی از محورهای آن است.
در ادامه نوشته حاضر، می‌کوشیم به تحلیل ابعاد مختلف این استراتژی چندلایه می‌پردازیم.
تثبیت "محور مقاومت"
با وجود تاکید مقامات عالی ایران بر خفه کردن تروریسم در نطفه به منزله دلیل اصلی مداخله نظامی تهران در سوریه، بسیاری از ناظران در این زمینه متفق‌القول‌اند که هدف اصلی ایران از همان آغاز جنگ داخلی در سوریه حفظ حکومت بشار اسد به عنوان حلقه واصل جمهوری اسلامی استراتژی محورهای روزانه و حزب‌الله در لبنان بوده است. این بدان معنی نیست که ارتباط میان ایران و مهمترین "نایب" غیردولتی‌اش در خاورمیانه یعنی حزب‌الله - که نزدیکترین فاصله جغرافیایی را با بزرگترین دشمن جمهوری اسلامی یعنی اسرائیل دارد و بدین ترتیب "عمق استراتژیک" کم‌نظیری برای ایران ایجاد کرده - الزاما با کناره گیری شخص اسد از قدرت قطع می‌شد. اما با توجه به اصرار ایران در جریان مذاکرات صلح در محافل منطقه‌ای و بین‌المللی بر تداوم حضور اسد در قدرت، می‌توان حدس زد که چه بسا از دید رهبران جمهوری اسلامی کسی که مانند اسد بتواند منافع تهران را در راستای محور مقاومت تامین کند وجود ندارد.
بیشتر بخوانید:
چنانکه پیشتر نیز بحث کرده‌ام، اگر دغدغه اصلی مقامات ایران در ارتباط با مداخله سیاسی-نظامی در جنگ داخلی سوریه زمین‌گیر کردن تروریست‌ها فرسنگ‌ها دورتر از مرزهای جغرافیایی کشور بود، در وهله اول سیاست‌هایی را دنبال نمی‌کردند که به رشد و نمو تروریسم منجر شود، مانند حمایت همه‌جانبه ایران از نوری مالکی - نخست وزیر سابق عراق - که سیاست‌های به شدت فرقه‌ایش علیه اقلیت سنی عراق تاثیر بسزایی بر ظهور داعش داشت. همچنین، گروه‌های تروریستی مانند جبهه نصرت و داعش در آغاز قیام مردمی سوریه حضور نداشتند و صرفا بعدها در جریان جنگ داخلی سر برآوردند، در حالی که دخالت ایران در سوریه از همان روزهای آغارین اعتراضات شروع شد، که خود نشانگر تلاش تهران برای حفظ بشار اسد در قدرت بود. البته این مساله را نیز نباید از نظر دور داشت استراتژی محورهای روزانه که عدم دفاع تمام‌عیار جمهوری اسلامی از حکومت اسد به عنوان تنها متحد استراتژیک آن در خاورمیانه، پیام‌ها و سیگنال‌های معناداری به گروه‌های شبه‌نظامی و غیردولتی مورد حمایت ایران در منطقه می‌فرستاد مبنی بر اینکه ایران حامی قابل‌اتکایی نیست و در مواقع بحرانی به متحدانش پشت می‌کند.
در راستای تقویت "عمق استراتژیک" و با توجه به تضعیف روزافزون داعش، به نظر می‌رسد تهران همچنین به دنبال یک جاپای نظامی و پشتیبانی در نواحی جنوب غربی سوریه و نزدیکی بلندی‌های جولان است. چنین گامی در صورت تحقق، ایران را قادر می‌سازد جبهه جدیدی علیه اسرائیل در شمال شرقی آن گشوده و با تکیه بر حزب‌الله در جنوب لبنان، منطقه فراخی از شمال اسرائیل را به شکل گازانبری تحت محاصره قرار دهد. این راهبرد همچنین می‌تواند کاهش بالقوه نفوذ جمهوری اسلامی در نوار غزه - با توجه به طرح اتحاد حماس و فتح - و بهره‌برداری از آن به عنوان سکویی برای مقابله با اسرائیل در صورت وقوع جنگ را تا حدی جبران کند.
منبع تصویر، Getty Images
پیروزی‌های میدانی نیروهای دموکراتیک سوریه - که عمدتا متشکل از کردهاست و از طرف آمریکا حمایت نظامی می‌شود - بر نگرانی‌های ایران و ترکیه در این زمینه افزوده است
تأکید مدیرعامل بیمه حکمت بر بکارگیری استراتژی دانش محور و فن آوری روز برای تحقق اهداف
مدیرعامل شرکت بیمه حکمت در پیامی به همکاران خود ضمن اشاره به جایگاه شایسته بیمه حکمت که در سایه تلاش بنیانگذاران و همراهی مدیران و کارکنان آن به دست آمده است بر ضرورت هم افزایی سازمانی همه ارکان این شرکت در جهت حفظ این دستاوردها و اعتلای بیش از پیش آن تأکید کرد.
به گزارش فراسو، متن کامل پیام نیما مومنی زاده بشرح زیر است:
بسمه تعالی
اینک که شرکت بیمه حکمت ، با زحمات بنیانگذاران آن و با تکیه بر مدیران مجرب و توانمند و همچنین تلاش و همراهی کارکنان جوان و متعهد، به جایگاه والایی دست یافته است، با توجه به ظرفیت های کلان اقتصادی در شرایط کنونی کشور، لازم است تا این فرصت استثنایی را قدردانسته و با تجهیز و بسترسازی همزمان با تحولات اقتصادی، پیشرفت و اعتلای هرچه بیشتر نام و جایگاه شرکت بیمه حکمت را به دست آوریم.
ما با بهره گیری توامان از جوانان هوشمند و صاحب دانش و نیروهای مجرب و کارآزموده ماموریت و چشم اندازمشخصی برای شرکت پیش بینی و تعریف کرده ایم که می بایست تا پایان سال ۱۴۰۴ به آن دست یابیم. برای حصول چشم انداز تعیین شده، پروژه ها و برنامه های متعدد عملیاتی پیش بینی شده که باید با مشارکت و همکاری کلیه مدیران و کارکنان به اجرا درآیند.
بر اساس افق آینده ترسیم شده در چشم انداز و پیروی از استراتژی سازمانی، معتقدم تا با به کارگیری استراتژی دانش محور و با به خدمت گرفتن فن آوری روزآمد و نیروی جوان، هدف گذاری درست و حرکت برنامه ای، اطمینان و اعتماد به سرمایه های انسانی، پویایی سازمانی را حفظ نموده و با جذب پرتفوی کم ریسک و متنوع ضمن شناخت صحیح از فرصتها با چابکی و سرعت عمل به موقع ، چالشها را با موفقیت طی نماییم.
امید واثق دارم شرکت بیمه حکمت به عنوان یک بنگاه اقتصادی و با داشتن تجارب مفید ، همواره تلاش کند گام های مثبتی در جهت رشد و تعالی خود بردارد تا موجب تأمین رضایت حداکثری مشتریانش به خصوص سهامداران عزیز را داشته باشد.
نیما مومنی زاده
مدیرعامل و عضو هیئت مدیره بیمه حکمت
مشتری مداری چیست؟ 6 اصل طلایی در ایجاد فرهنگ مشتری مداری
قبل از هر چیز، باید بدانید که استانداردهای مشتری مداری در زمان بحران مانند شیوع کرونا ویروس تغییر می کنند. اگر می خواهید در شرایط کنونی آماده باشید، راهنمای مشتری مداری در بحران را دانلود کنید.
حدود 20 سال است که سازمان ها تلاش می کنند تا عملکرد خود را با مفهوم مشتری مداری هماهنگ نمایند. اما به گزارش شورای عالی بازاریابی (CMO council)، «تنها 14 درصد از سازمان ها، مشتری مداری را مبنای کار خود قرار داده و تنها 11 درصد از آنها باور دارند که مشتریانشان با ارائه چنین تصویری موافق خواهند بود.»
حال، پرسش اصلی این است که اهمیت مشتری مداری در چیست؟!
امروزه، حجم بالا و سرعت تبادل اطلاعات مرتبط با مشتری، سازمان ها را غرق در خود ساخته است. در ضمن، مسئله این است که برخی سازمان ها برای دسته بندی و توصیف مشتریان خود، فناوری و نظام یکپارچه ای نداشته و برخی دیگر از آنها فاقد قابلیت های اجرایی لازم برای شخصی سازی ارتباطات و تجربیات هستند.
اما، رایج ترین و شاید بزرگترین مانع بر سر راه عملکرد مبتنی بر مشتری مداری، در اصل، فقدان فرهنگ مشتری مداری سازمانی است. هنوز هم بیشتر سازمان ها غالباً بر مبنای تمرکز بر محصول و فروش عمل می نمایند. به این ترتیب، مشتری مداری تنها در بخش های خاصی از قبیل بازاریابی، در اولویت قرار می گیرد. برای پیاده سازی و اجرای یک استراتژی مشتری مداری، سازمان باید دارای فرهنگی هماهنگ با این مسئله باشد. در ضمن، برای انجام چنین کاری، ضروری است رهبران و مدیرانی به کار گمارده شوند که لزوم چنین طرز تفکر و ارزش های آن را در کارکنان خود ترویج می دهند.
برای ایجاد فرهنگ مبتنی بر مشتری مداری لازم است مدیران و صاحبان مشاغل، نکات زیر را در نظر داشته و بر اساس آن عمل کنند:
1. همدلی با مشتری:
واژه همدلی از جمله عباراتی تکراری است که با وجود آهنگ دلپذیری که دارد، کمتر سازمانی از معنای واقعی آن با خبر بوده و آن را به کار می بندد. همدلی با مشتری، در اصل، عبارت است از توانایی تشخیص نیازهای عاطفی مشتری و درک دلایل وجود آنها و البته، پاسخگویی مناسب و کارآمد به این نیازها. در ضمن، لازم است بدانید که چنین رویکردی کاملاً نادر است!
مطالعات شرکت PwC حاکی از آن است که تنها 38 درصد از مصرف کنندگان آمریکایی اظهار می کنند که کارکنان سازمان ها بر پایه درک نیازهای مشتریان با آنان به تعامل پرداخته اند.
برای ایجاد همدلی به عنوان ارزشی جهانی و عاملی موثر در عملکرد سازمان ها، لازم است مدیران تنها به شعار دادن اکتفا نکرده و آن را سرلوحه کار خود قرار دهند. شرکت Slack یکی از شرکت های ارائه کننده نرم افزارهای ارتباطی برای تیم های کاری سات است که شعار همدلی را عملی کرده است. کارکنان این سازمان، زمان زیادی را صرف مطالعه پیام ها و دیدگاه های مشتریان و بررسی آنها می کنند تا قادر به درک خواسته ها و نیازهای مشتریان باشند. کارشناسان بخش پشتیبانی این شرکت، به گونه ای تعلیم دیده اند تا در مورد مشتریانی که کمک دریافت می کنند، تحقیق نموده و برای آنان تصویر و هویت خاصی ایجاد کرده و به این ترتیب، به آنها کمک کنند تا از نحوه به کارگیری خدمات Slack درک بهتری داشته باشند. این شرکت برای بخش پشتیبانی خود همواره در جستجوی افرادی است که بتوانند با استفاده از نگارش کلمات، همدلی خود را ابراز نمایند. به علاوه، سازمان به هیچ عنوان اجازه نمی دهد که پاسخ های ارائه شده، تکراری و تقلید از واکنش های پیشین باشد.
علاوه بر این شرکت Slack، برای شرکای تجاری خود که اپلیکیشن هایشان را از طریق پلتفرم Slack توسعه می دهند، الگوهایی کاربردی ارائه می دهد تا آنها هم بتوانند از این طریق با مشتریان ابراز همدلی کنند.
2. استخدام نیروهای آشنا با فرهنگ مشتری مداری:
لازم است سازمان ها از ابتدای تعامل با کارمندان بالقوه، مشتریان و نیازهای آنها را در نظر گرفته و توجه به این موارد را در اولویت کار خود قرار دهد. در شرکت تولید کننده پلتفرم مدیریت شبکه های اجتماعی Hootsuite ، بخش های بازاریابی و منابع انسانی در انجام امور یاد شده با یکدیگر مشارکت می کنند. یعنی، از مدیران خواسته شده تا در طی روند مصاحبه استخدامی از تمام کاندیداهای کلیه موقعیت های شغلی سوالاتی برای سنجش میزان مشتری مداری آنها به عمل آید. معاون امور مشتریان این سازمان تشریح می کند که انجام این کار، نه تنها به ارزیابی کاندیداها و اطمینان از هماهنگی آنها با تفکر مشتری مداری، کمک می کند، بلکه درباره اهمیت تجربه مشتری (CX) و جایگاه و لزوم توجه به آن در کلیه سطوح مدیریتی و نیروهای تازه وارد این سازمان، پیام روشنی را به آنها انتقال می دهد.
3. دسترسی تمام کارکنان به سوابق تعاملات مشتریان:
برای این که کارمندان بتوانند خود را با نگرش مشتری مداری هماهنگ سازند، لازم است تا همه آنها انتظارات، خواسته ها و نیازهای مشتریان سازمان را درک نمایند. برای مثال، شرکت Adobe Systems، دیدگاه های مشتریان را در دسترس تمامی کارکنان خود قرار داده است. یعنی دسترسی به بازخوردهای مشتریان را فقط به بخش های فروش و بازاریابی محدود نکرده و بستری فراهم نموده تا تمامی دپارتمان ها به طور مجزا به کلیه سوابق تعاملات مشتریان دسترسی داشته باشند.
این سازمان، برای سهولت درک بینش مشتری، بخش جدیدی ایجاد نموده که ترکیبی از تیم های امور مشتریان و تجربه کارکنان است. این بخش دارای ایستگاه های صوتی است که کارمندان می توانند با مراجعه به آن به صورت آنلاین یا در یکی از دفاتر Adobe تماس های مشتریان را گوش کنند. در ضمن، در کلیه جلسات عمومی، مدیران گزارش کاملی از آخرین استراتژی های تجربه مشتری (CX) سازمان را در اختیار همگان قرار داده و کارمندان خود را در جریان آخرین امور قرار می دهند.
4.سهولت تعامل مستقیم با مشتریان:
لازم است سازمان ها روش هایی را در نظر بگیرند تا کارمندان، حتی کارکنان بخش های بَک آفیس نیز بتوانند با مشتریان شرکت به طور مستقیم و بیواسطه تعامل داشته باشند. به این ترتیب، نهایتاً می توان گفت که هر یک از کارکنان به سهم خود و به شکلی مستقیم یا غیر مستقیم بر تجربه مشتری (CX) تاثیر خواهد گذاشت. بنابراین، تک تک کارکنان می توانند از مزایای تعامل با مشتریان بهره مند شده و در جهت درک بهتر آنها و آگاهی از موفقیت ها و چالش هایشان حرکت کنند.
شرکت Airbnb عبارت میزبان را به افرادی اطلاق می کند که توسط این سازمان منزل خود را اجاره داده و در زمره مشتریان شرکت، به حساب می آیند. بنابراین، کارکنان خود را ملزم می کند تا در طول سفرهای تفریحی یا کاری در اقامتگاههای اجاره ای Airbnb توقف نموده و به این ترتیب، تعامل میان میزبانان و کارکنان را امکان پذیر می نماید. به علاوه، هنگام برگزاری جلسات و کنفرانس ها در دفتر مرکزی Airbnb، این سازمان از کارکنان خود می خواهد تا به میزبانان اجازه دهند که در محل زندگی آنها اقامت داشته باشند. همچنین، کارکنان و میزبانان در کنار یکدیگر در رویدادهای سالیانه شرکت می کنند تا با هم در مورد تجربیات سال گذشته و طرح های آتی گفتگو کنند.
احتمالاً، اغلب الگوهای کسب و کار سازمان ها، تماس مستقیم مشتری و کارکنان به سبک Airbnb را جایز نمی دانند. با این حال، مدیران همچنان می توانند به کارمندان خود اجازه دهند تا بر تماس های بخش فروش و پشتیبانی و قرار ملاقات های مشتریان دسترسی داشته و در رویدادهایی از قبیل جلسات مشاوره و کنفرانس های آموزشی شرکت کنند تا به درک صحیحی از بینش مشتری برسند.
5.ایجاد ارتباط بین عملکرد کارکنان و فرهنگ مشتری مداری:
اگر مدیران از نحوه عملکرد خود و تاثیر آن بر فرهنگ مشتری مداری و نتایجی که از آن حاصل خواهد شد اطلاع کافی داشته باشند، انگیزه و ابزارهای لازم را برای ترویج چنین فرهنگی در اختیار خواهند داشت. بنابراین، سازمان ها باید اطمینان داشته باشند که بین عملکرد کارکنان و نتایج فرهنگ مشتری مداری ارتباط برقرار نموده و آن را به طور مداوم دنبال می کنند. به گفته استراتژی محورهای روزانه Dian Gherson، مدیر بخش منابع انسانی شرکت IBM، دو سوم نتایج مثبت مرتبط با تجربه مشتری (CX) این سازمان ناشی از مشارکت کارکنان است. به این ترتیب، اثبات می گردد که اگر کارمندان، احساس خوبی نسبت به IBM داشته باشند، این حس به مشتریان نیز انتقال خواهد یافت.
شرکت Temkin Group یک موسسه مشاوره در زمینه تجربه مشتری (CX) است. این موسسه، مدلی را ارائه داده که تاثیر بهبود تجربه مشتری (CX) بر درآمد را در صنایع مختلف تخمین می زند. بر اساس محاسبات انجام شده توسط این شرکت، یک شرکت یک میلیارد دلاری می تواند در طول سه سال و از طریق اعمال بهبود و پیشرفت در زمینه کاهش زمان انتظار مشتری یا ایجاد سهولت در امر معاملات، به طور متوسط سودی معادل 775 میلیارد دلار را به جیب بزند!
6.جبران خسارات مشتری:
سازمان ها باید از طریق برنامه مربوط به جبران خسارت و پرداخت غرامت، فرهنگ مشتری مداری را تقویت نمایند. به عقیده Donna Morris یکی از کارکنان عالی رتبه شرکت Adobe، لازم است کارمندان قاعده بازی را فراگرفته و ریسک پذیر باشند. او می گوید، برای کارمندانی که از انتظارات شرکت مبنی بر اتخاذ نگرش مشتری مداری اطلاع دارند، وجود روحیه ریسک پذیر امری الزامی است.
بنابراین، شرکت Adobe یک برنامه جبران خسارت و پرداخت غرامت از طرف کارکنان به مشتریان را پیاده نموده است. طرح انگیزشی نقدی کوتاه مدت این سازمان، معرف نگرش غالب بر این شرکت و علامت آن است که موفقیت مشتری و حفظ او را بر کسب درآمد بیشتر، ارجح می دانند. این برنامه، نه تنها تعامل کارمندان با مشتریان را به شیوه ای ملموس اجرایی کرده است، بلکه همگان را ملزم می کند تا در راستای هدفی مشترک که همان پیاده سازی فرهنگ مشتری مداری در کلیه سطوح سازمان است، گام بردارند و به این ترتیب، پیاده سازی یک فرهنگ گسترده سازمانی را ممکن می سازد.
رهبران و مدیران این سازمان، در کنار یکدیگر شناخت فرهنگ و استفاده از استراتژی مشتری مداری را آغاز نموده اند. یک سازمان تنها زمانی می تواند نگرشی مشتری-محور داشته باشد که فرهنگ و استراتژی مشتری مداری را به صورت همزمان به کار برد.
امروزه و در عصر اطلاعات با ظهور تکنولوژی های به روز مانند پلتفرم آنلاین آپ کوک شما می توانید به راحتی شاخص های رضایت مشتری مانند: شاخص خالص مروجان (NPS)، شاخص تلاش مشتری (CES) و شاخص رضایت مشتری (CSAT) را به راحتی اندازه گیری کنید و از میزان پیشرفت سازمان خود در ایجاد و استفاده از فرهنگ مشتری مداری آگاهی یابید.
بازاریابی با وفاداری مشتری
رضایت مشتری را به مزیت رقابتی خود تبدیل کنید.
در شرایط کنونی اقتصادی ایران چگونه مشتریان خود را حفظ کنیم؟
روز قدس یک دستور العمل استراتژیک برای رهبران جهان است
عضو کنگره گفتگوی ملی انصارالله یمن تاکید کرد که روز جهانی قدس به مثابه یک دستور العمل استراتژیک برای رهبران ملتها است.
خبرگزاری مهر، سرویس بین الملل - فاطمه صالحی: احیا و بزرگداشت روز جهانی قدس که مزین به نامی است که امام خمینی (قدس) آن را تعیین کرده به مثابه یک اعلام حضور باشکوه از سوی ملت‌های آزادی خواه و یک مبارزه از نوع آگاهی در برابر رژیم صهیونیستی و پروژه اشغال فلسطین به شمار می‌رود.
جهانیان هر ساله با حضور در راهپیمایی‌های گسترده روز جهانی قدس را گرامی می‌دارند اما امسال با توجه به گسترش ویروس کرونا برگزاری این راهپیمایی با رنگ و شکل دیگری صورت می‌گیرد؛ گویی که آزادی خواهان سراسر جهان قصد دارند با بزرگداشت روز قدس طی امسال به رژیم صهیونیستی نشان دهند که هرگز تسلیم هیچ شرایطی نخواهند شد و مسیر مبارزه با این رژیم همواره مملو از حامیان آرمان فلسطین است.
در همین خصوص «عبدالسلام محمود جحاف » عضو کنگره گفتگوی ملی انصارالله یمن در مصاحبه با خبرنگار مهر تاکید کرد که روز جهانی قدس به مثابه یک دستور العمل استراتژیک برای رهبران ملتها است و رهبران مقاومت از این روز الهام می‌گیرند.
وی در ادامه افزود: متأسفانه شرایط کنونی جهان اسلام بسیار ناگوار بوده و احیای روز جهانی قدس بیانگر پشتیبانی از مسأله اصلی امت اسلامی که همان مسأله فلسطین است خواهد بود.
جحاف تاکید کرد: دشمن صهیونیستی مصرانه تلاش دارد تا مسأله فلسطین و آرمان فلسطین را نابود کرده و تاریخ آن را از یادها ببرد تا بدین وسیله به هدف خود یعنی خدشه دار کردن مقاومت اسلامی دست پیدا کند.
وی هم چنین در خصوص دستاوردهای روز جهانی قدس تصریح کرد: ما معتقدیم که روز قدس و دیگر مناسبت‌های اسلامی به صورت گسترده ای باعث به وجود آمدن تغییرات مهم در زمینه مقاومت شده است. هم چنین معتقدیم که هدف از روند عادی سازی روابط که از سوی برخی کشورهای عربی حوزه خلیج فارس دنبال می‌شود نابود کردن مسأله فلسطین و ارائه کمک بی محابا به رژیم صهیونیستی است. اسرائیل به دنبال اشغال کامل اراضی فلسطین و نابود کردن حق بازگشت فلسطینی‌ها است.
عضو کنگره گفتگوی ملی انصارالله یمن تاکید کرد: رهبران مقاومت از روز جهانی قدس و درس‌های این روز در راستای تقویت مسأله فلسطین در میان ملت‌های عربی از جمله ملت یمن الهام می‌گیرند.
جحاف در خصوص نام گذاری روز قدس تصریح کرد: هدف امام خمینی (ره) از نام گذاری این روز به اسم روز جهانی قدس در واقع إحیای مسأله اصلی امت اسلامی و متوجه کردن مردم به این مسأله بود.
وی در خصوص نقش سردار استراتژی محورهای روزانه شهید حاج قاسم سلیمانی در مبارزه با پروژه دشمنان اسلام تصریح کرد: شهید قاسم سلیمانی نقش محوری در مبارزه با گروه‌های تکفیری و دشمنان اسلام و هم چنین مواجهه با آمریکا و تمام تشکیلات جنایتکار ایفا کرد. ما معتقدیم که تمام اینها بازوهای رژیم صهیونیستی برای خدشه دار کردن وجهه دین به شمار می‌روند و طبیعی است که مردانی مثل شهید سلیمانی در مبارزه با این پروژه‌های ویرانگر نقش مهمی ایفا کنند. سردار سلیمانی نقش بسیار مهمی در متحد کردن محور مقاومت از سوریه تا لبنان و عراق و یمن در برابر رژیم صهیونیستی ایفا کرد.
دیدگاه شما