نحوه‌ی عملکرد CRM

بنابراین نگران ظهور ربات‌ها نباشید. این متخصصان همگی بر این عقیده هستند که از AI، NLP، BI و BlockChain برای تقویت نمایندگان فروش انسانی و کارمندان به روش های جدید و جالب استفاده خواهد شد.

دلایل عدم موفقیت پروژه CRM و راهکارهای حل آن

هیچ کاری نا امیدکننده‌تر، وقت گیرتر و هزینه بردارتر از پیاده‌سازی و اجرای ناموفق یک سیستم ارتباط با مشتری نیست. برای جلوگیری از صرف هزینه‌های سنگین، درک دلایل و عوامل شکست یک سیستم CRM از اهمیت بالایی برخوردار است. اگر این عوامل به درستی در ابتدای کار، شناسایی شود، می توان قبل از آنکه پروژه CRM را تحت تاثیر قرار دهد، اصلاحات لازم را بر روی آن انجام داد.

12 دلیل معمول عدم نحوه‌ی عملکرد CRM موفقیت پروژه CRM و راهکارهای حل آن :

راه اندازی و پشتیبانی:

در بسیاری از شرکتها سیستم های CRM دارای هزینه راه اندازی و پشتیبانی زیادی بوده که باعث میشود استفاده از این سیستم ها نه تنها سرعت بخش های فروش و بازاریابی را افزایش دهد بلکه بخش قابل توجهی از زمان این بخش ها به دلیل پشتیبانی از نرم نحوه‌ی عملکرد CRM افزار CRM هدر میرود.

بصیرت کم:

یکی از بزرگترین اشتباهاتی که شرکت‌ها در زمان خرید سیستم مدیریت ارتباط با مشتری مرتکب می‌شوند نداشتن اهداف و استراتژی‌های مشخص است. نرم‌افزار CRM برای بازه وسیعی از صنایع و کاربردهای مختلف به گونه‌ای طراحی شده است که قابل انعطاف و نیز سازگار باشد. بدون داشتن دیدگاهی از نیازهایی که قرار است سیستم CRM از شما رفع کند، به راحتی تمرکزتان را در پروسه پیاده‌سازی و برنامه‌ریزی از دست خواهید داد. هر چقدر برنامه دقیق‌تری از نحوه استفاده نرم‌افزار، کاربرد آن در فرایند کاری شرکت، نحوه بهبود شاخص عملکرد (KPI) داشته باشید، احتمال به ثمر رسیدن و موفقیت در پیاده‌سازی سیستم CRM بالاتر خواهد رفت.

عدم پشتیبانی:

داشتن پشتیبانی سطح بالا و ویژه در خصوص نرم‌افزار و یا آموزش پرسنل از اهمیت بالایی برخوردار است. تیم کاری شما همیشه سوال‌هایی را در مورد این سیستم دارند و نرم‌افزار نیز همیشه نیازمند بازبینی و سفارشی‌سازی در زمان رشد شرکت شما است.

افزایش عملکرد فروش شرکت :

باید توجه شود که نرم افزار تحت تأثیر متقابل تکنولوژی اطلاعات داخل سازمان قرار دارد. در واقع یکی از بزرگترین علل شکست اجرای CRM در سازمان، وجود توقعات نابجا از یک نرم افزار است. درحالیکه برای بهره مندی از ویژگیهای CRM باید تمام بخشهای موجود در سازمان با فرهنگ مشتری-محوری اداره گردند.

ریسک های CRM :

به علت تفاوت سیستم های CRM با دیگر سیستم های اطلاعاتی، این سیستم ریسک هایی دارد که اگر پیش از پیاده سازی با آن آماده نشود، پروژه ی پیاده سازی CRM، دچار اختلال شده و با شکست روبه رو می شود. این ریسک ها عبارت اند از:

1. کاربران سیستم:

گرایش ها و نحوه ی تفکر فروشندگان و کاربران این سیستم با سیستم های دیگر متفاوت است و کار پیاده سازی و آموزش این سیستم را دچار اختلال می کند.

2. فرآیندهای مورد استفاده:

اغلب سازمان ها معتقدند که فرآیندهای CRM باید برای به دست آوردن مزیت رقابتی متفاوت باشد. اگر چه این امر صحیح است، اما موجب افزایش پیچیدگی پیاده سازی این سیستم می شود.

3. سرعت تغییر:

جهانی سازی بازارها، فشارهای داخلی برای رقابت، تغییر سریع موقعیت بازار، سرعت تغییر را برای کاربران سیستم های CRM افزایش نحوه‌ی عملکرد CRM می دهد. محققان معتقدند که سرعت تغییری که پیاده سازان سیستم های CRM با آن مواجه اند از دیگر عوامل بیش تر است.

4. نیاز به سیار بودن “Mobility” :

سیستم های CRM متمرکز بر فروش، به طور معمول از کانال های مختلف فروش مثل اینترنت، فروش از راه دور و نیروهای فروش سیار استفاده می کنند و از نظر فناوری و مدیریت به سیار بودن نیازمند هستند. این مساله، مهم ترین تمایز سیستم های CRM نسبت به دیگر سیستم های اطلاعاتی است.

آینده نرم افزار CRM در سال ۲۰۲۰ و سال‌های بعد

نرم‌افزار CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری، یکی از سریع‌ترین نرم‌افزارهای سازمانی در حال رشد است. ما وارد دوره‌ی CRM هوشمند و یکپارچه شده‌ایم و آینده‌ی CRM روشن و رو به پیشرفت است. تیم‌های فروش و بازاریابی مشاغل کوچک و شرکت‌های جهانی، برای ارائه‌ی خدمات بهتر به مشتری، جذب و حفظ مشتری، یادگیری روش‌های جدید مشتری محور و برای بهبود کسب‌وکار خود، نرم افزار CRM را انتخاب می‌کنند.

نکات اساسی

• رضایت مشتری باید به عنوان معیار فروش برتر، جایگزین تجربه‌ی مشتری ‌شود.
• برای دستیابی به اهداف مشتری محور، نرم افزارهای CRM باید با دقت بیشتر، تحلیل درست و تمرکز بر نیازها و رفتار مشتری، تکامل پیدا کنند.
• ۵۹ درصد از مشتریان می‌گویند شرکت‌هایی که به واسطه‌ی تعاملات گذشته، اطلاعات بیشتری از آن‌ها دارند، می‌توانند تجربه‌ی مشتری را بهبود بخشند.
• هر چه هوش مصنوعی در فضای فروش بیشتر استفاده شود، نمایندگان فروش روی وظایفی که در قبال مشتری دارند، بیشتر تمرکز می‌کنند.
• ۳۰ درصد از هزاران تصمیمی که شرکت‌ها سالیانه برای بهینه‌سازی قیمتی که بیشترین رشد درآمد را داشته باشد می‌گیرند، عملی نمی‌شود.
• شرکت‌ها معمولاً ۲۰ تا ۳۰ درصد از درآمد خود را صرف هزینه‌های فروش، عمومی و اداری می‌کنند.
• طبق برآوردهای گارتنر پیش‌بینی می‌شود که بازار جهانی CRM تا سال ۲۰۲۱ با نرخ سالانه ۱۳٫۷ درصد رشد کند. تمام شرکت‌ها در تمام ابعاد در تلاش هستند تا با مشتریان خود در یک مسیر قرار گیرند و اطلاعات مربوط به محصولات و خرید را جمع‌آوری کنند.

اکنون در زمینه‌ی نرم افزار CRM برخی از پیش‌بینی‌ها و روندهای مربوط به مدیریت ارتباط با مشتری را توضیح خواهیم داد.

هوش مشتری پادشاه است

مشتریان دائماً در حال تغییر هستند. تغییری در نحوه‌ی انتخاب همه‌ی بخش‌های مشاغل با مشاغل (B2B) و مشاغل با مشتری (B2C) وجود دارد که چه کسانی، کی و چرا از یک شرکت خرید می‌کنند. این اطلاعات باید از طریق CRM جمع‌آوری شوند.

هر چه داده‌های بازاریابی، بینش و تصمیمات دانش‌محور درباره مشتری کامل‌تر باشد، تاکتیک‌ها و استراتژی‌های بازاریابی موثرتر خواهد بود. هنگامی که استراتژی‌های بازاریابی بر پایه‌ی محکمی از شعور و بینش مشتری بنا شود، تجارب مشتری بهبود خواهد یافت. این تجارب باعث ایجاد اعتماد و وفاداری، خرید مجدد و بالا رفتن ارزش مشتری می‌شود. این واکنش زنجیره‌ای هنگامی شروع می‌شود که تیم‌های بازاریابی و فروش بدانند مشتریان چه انتظاراتی دارند، چرا این انتظارات را دارند و چگونه می‌توانند محصولات یا خدماتی را که فراتر از انتظارات مشتری است، ارائه دهند.

نرم‌افزار Microsoft Dynamics CRM ویژگی‌هایی ارائه می‌دهد که به کاربران کمک می‌کند تا با مشتریان خود بهتر ارتباط برقرار کنند

روابط با مشتریان به سرعت تغییر می‌کند و تجارب فرد برنده در معاملات رضایت‌بخش خواهند بود. سیستم‌های CRM بایستی در راستای تحقق اهداف مشتری تغییر کنند. آن‌ها باید با دقت بیشتری بر روی نیازهای مشتری تمرکز کنند، رفتار مشتری را بسنجند و آن رفتار را پیش‌بینی کنند. علاوه بر این، سیستم‌های CRM جدید باید تاکتیک‌ها و استراتژی‌های بالقوه‌ای را به تیم بازاریابی و فروش ارائه دهند و نتیجه را ارزیابی کنند.

استارت آپ‌های CRM که بر روی چگونگی ارائه‌ی دیدگاه‌های جدید نحوه‌ی عملکرد CRM در مورد بهبود تجربیات مشتری تمرکز می‌کنند، در حال پیشرفت هستند.

بر اساس گفته‌ی میچ لیبرمن، بنیان‌گذار ConversationalX، آینده‌ی CRM در مورد این است که کدام شرکت‌ها می‌توانند شرایط لازم را برای رفع نیازهای مشتری و روندهای در حال تغییر فراهم کنند. مشتریان انتظار دارند شرکت‌ها اطلاعات زیادی در مورد آن‌ها بدانند و بتوانند با این شرکت‌ها گفت‌و‌گو کنند‌. شرکت‌هایی مانند Tact.ai و Nimble نمونه‌های خوبی در مقام فروش هستند. برخی از این شرکت‌ها بر روی خدمات، کارآیی، دقت و کسب تجربیات خوب تمرکز می‌کنند. علاوه بر این، هوش مشتری دقت پیش‌بینی زمان و مکان فروش برای کسب نتایج بهتر را بالا می‌برد. یکی از بزرگترین چالش‌ها برای مسئولان ارشد بازاریابی (CMO) و تیم‌های‌شان، کمیت سهم آن‌ها در رشد شرکت است. هوش تجاری (BI)، یادگیری ماشین و هوش مصنوعی (AI) برای همه‌‌ی CMOها و تیم‌های‌شان، فرصتی برای سنجش استراتژی‌ها در فروش، سوددهی و نحوه‌ی کمک به رشد فراهم می‌کند.

هوش تجاری و فراتر از آن

هوش تجاری یا BI، یکی از مهم‌ترین روندهای CRM است که به مشاغل کمک می‌کند تا نیازهای استراتژیک جهانی خود را برآورده سازند. تجزیه و تحلیل BI، داده‌ها، یادگیری ماشین و هوش مصنوعی پایه و اساس برنامه‌های CRM امروزی است.

ریچ بون، قدیمی‌ترین تحلیل‌گر مستقل CRM و رئیس Sell More Now LLC بیان کرد که هوش مصنوعی بسیار کاربردی است. وی هم‌چنین می‌گوید:”هوش مصنوعی چیز غیرممکنی نیست و به زودی اتفاق می‌افتد و من هنوز منتظر کسی هستم که از ویژگی‌های منحصربه‌فرد آن در CRM استفاده کند و این اتفاق خواهد افتاد”. این مفاهیم زمانی تخیلات علمی بودند، اما در آینده واقعیت‌های امکان‌پذیری درباره‌ی CRM هستند.

طی چهار سال آینده، هوش مصنوعی در مدیریت ارتباط با مشتری یکی از اصلی‌ترین کاتالیزورهای رشد هوشمند CRM خواهد بود که از طریق آنالیز هوش تجاری و یادگیری ماشین پشتیبانی می‌شود. خریداران بر روی افزودن فناوری‌های جدید که تجربیات مشتری را بالا می‌برد، تمرکز خواهند کرد.

لیبرمن پیش‌بینی می‌کند، هوش مصنوعی برای پردازش زبان طبیعی (NLP) استفاده می‌شود و به زودی فراگیر خواهد شد. وی می‌گوید:”در فروش، استفاده از هوش مصنوعی در اهداف بسیار خاص افزایش می‌یابد. پردازش زبان طبیعی (NLP) به سمت کاهش اصطکاک پیش می‌رود. این مورد در آینده‌ای نزدیک در فرآیند بازاریابی و روند خدمات به مشتری استفاده خواهد شد. ممکن است تلاش‌های متعدد و چند مورد ناکامی در استفاده از هوش مصنوعی در روند فروش مشاهده شود، اما در نهایت به جایی که باید خواهیم رسید”.

اما آیا نگران نیستیم که هوش مصنوعی از کارشناسان فروش محصولات پیشی بگیرد؟ آیا این CRM کاملاً رباتیک است؟ وقتی صحبت از نقش فروش AI می‌شود، این است که بار وظایف دستی و خسته‌ کننده را کاهش دهید. این امر به نمایندگان فروش فرصت بیشتری می‌دهد تا توجه خود را بر روی چیزهایی که مشتری می‌خواهد، از جمله مشاوره‌ی مشورتی، مشاورین معتبر و مجموعه مهارت‌های منحصر به فرد انسانی، معطوف کنند.

بنابراین نگران ظهور ربات‌ها نباشید. این متخصصان همگی بر این عقیده هستند که از AI، NLP، BI و BlockChain برای تقویت نمایندگان فروش انسانی و کارمندان به روش های جدید و جالب استفاده خواهد شد.

رابط‌ برنامه‌نویسی اپلیکیشن یا API

امروزه شرکت‌ها می‌توانند با استفاده از API‌ها و ادغام سیستم‌های سازمانی، رشد درآمد بیشتری کسب کنند. در CRM، API‌ها گیرنده‌هایی هستند که باعث افزایش هوش مشتری می‌شوند. آن‌ها ضمن ترکیب استراتژی‌های موفقیت آمیز رشد فروش، به یکپارچگی سیستم‌ها در کنار یک‌دیگر و ایجاد سیستم‌های ارزشمندی که نشان‌دهنده‌ی نیاز مشتری است، کمک می‌کنند.

فناوری API، برنامه‌های CRM مبتنی بر فضای ابری را قادر می‌سازد تا به نیازهای تیم‌های فروش و بازاریابی پاسخ دهند. آن‌ها هم‌چنین سطح بینش محور تحلیلی را که قبلاً دیده نشده است، تقویت می‌کنند. علاوه بر این، APIها می‌توانند به توسعه‌ی مدل‌های تجاری کاملاً جدید کمک کنند.

امروزه فناوری API مشتری محورتر عمل می‌کند و امکان ایجاد انعطاف‌پذیری و تطبیق‌پذیری بیشتری در طراحی رابط کاربری گرافیکی، گردش کار، مراحل پردازش و طراحی صفحه فراهم می‌کند. با گذشت زمان، API‌ها ماهیت سیستم‌ عامل‌های فضای ابری را دوباره تعریف خواهند کرد. تقریباً در هر ارائه‌دهنده‌ی CRM جدید، APIها کامل‌تر و مقیاس پذیرتر از قبل هستند. ارائه‌دهندگان پلتفرم فضای ابری که بر CRM مسلط هستند، دارای API‌هایی با سطح سازمانی هستند که آینده‌ی فناوری CRM را گسترده‌تر نشان می‌دهد.

لوئیس کلمبوس پیش‌بینی می‌کند که API تا پنج سال آینده به طور فزاینده‌ای مشتری محور می‌شود. این API‌ها بر روی سازماندهی طیف گسترده‌ای از پایگاه‌های داده، برنامه‌های غنی از داده‌ها و سیستم‌های ضبط تمرکز دارند. سیستم عامل‌های مبتنی بر فضای ابری با ارائه‌ی چهارچوب‌های مقیاس‌پذیر و قابل اعتماد، APIها را قادر می‌سازند تا مشتری محورتر شوند.

هم‌چنین API با همکاری و هماهنگی بیشتر در بین بخش‌ها، تیم‌های فروش و سازمان‌های فروش، آینده‌ی فناوری CRM را روشن می‌سازد.

مطالعات اخیر بازار: آخرین تغییرات در نرم‌افزار CRM

امروزه چگونگی تحلیل رایج، Big Data، یادگیری ماشین و هوش مصنوعی از انواع مطالعات اخیر بازار است.در این جا مطالعاتی انجام گرفته است که به طور خاص به پشتیبانی از راهبردهای CRM پرداخته است.

کوکا کولا، نستله، تلیا سورنا و سایر بازاریابان پیشرو در جهان از Big Data و تحلیل پیش‌بینی‌کننده برای اندازه گیری LCV به عنوان بخشی از طرح‌های ارزیابی سود مشتری استفاده می‌کنند.

بازاریابان جهانی پیشرو از نرم‌افزار تجزیه و تحلیل CRM و Big Data استفاده می‌کنند تا با بهره گیری از مجموعه داده‌های گسترده‌ی مشتری که در طی چند دهه خدمت به مشتریان جمع‌آوری شده‌اند، دقت پیش‌بینی بیشتری را به استراتژی‌های بازاریابی خود اضافه کنند. این استراتژی به ویژه در بهبود تجربیات مشتری مؤثر است.

یکی از عمده‌ترین روندهای بازاریابی که اتفاق می‌افتد، فشار برای شخصی‌سازی بیشتر است. گزارشی از Salesforce در سال ۲۰۱۸ نشان داد که انتظارات مشتری از تجارب شخصی‌سازی شده بسیار زیاد است‌.

• هفتاد و نه درصد از مشتریان برای به اشتراک گذاشتن اطلاعات شخصی به منظور همکاری در این زمینه مشکلی ندارند.
• هشتاد و هشت درصد از مشتریان، اطلاعات خود را برای گرفتن تخفیف یا پیشنهادات شخصی به اشتراک می‌گذارند.

هوش مصنوعی با استخراج داده‌های CRM که تیم‌های بازاریابی می‌توانند از آن‌ها برای دستیابی به شخصی‌سازی استفاده کنند، باعث ایجاد فاصله بین انتظارات مشتری و اجرای بازاریابی می‌شود. یکی دیگر از تحقیقات Salesforce در سال ۲۰۱۸، تأثیر هوش مصنوعی در بهبود روند مشتری‌مداری بود. مراحل اصلی شامل ساخت برند (۹۲ درصد)، هدایت مسیر (۸۶ درصد) و نگهداری مشتری (۸۵ درصد) هستند.

تجزیه و تحلیل پیش‌بینی کننده، یادگیری ماشین و هوش مصنوعی برای بهینه‌سازی قیمت‌ها، حوزه‌ی دیگری برای تعریف آینده‌ی نرم‌افزار CRM است.

امروزه می‌توان از فناوری‌های مبتنی بر CRM و برنامه‌های کاربردی مرتبط، برای تمایز قیمت‌گذاری توسط مشتری، بازار، تاریخ خرید قبلی و پرسوناها استفاده کرد. بر اساس مطالعه‌ای که توسط شرکت مک‌کینزی انجام شده است، از بین بسیاری از رویکردهای استفاده از آنالیزهای پیش‌بینی کننده و قیمت گذاری، پرسوناها بیشترین پتانسیل را نشان می‌دهند. این مطالعه نشان داد که ۷۵ درصد از درآمد یک شرکت معمولی از محصولات استاندارد آن است. با افزایش ۱ درصدی قیمت به سود ۸٫۷ درصدی، با فرض نبود تلفات، قیمت گذاری برای بهبود سودآوری صعود قابل توجهی دارد.

شرکت‌های زیست دارویی ترکیبی از برنامه‌های پیش‌بینی شده و ژئو آنالیز به دست می‌آورند تا بینش جدیدی در مورد چگونگی بهبود استراتژی‌های فروش خود کسب کنند.

صنعت زیست دارویی به دلیل داشتن روند پیچیده و پرهزینه برای تولید و فروش محصولات شناخته شده است. در نتیجه‌ی این چالش‌ها، ارائه‌دهندگان زیست دارویی در حال ترکیب برنامه‌های مبتنی بر آنالیز و ژئو آنالیز هستند تا بینش جدیدی در مورد چگونگی رشد، فروش بهتر، دستیابی به مشتریان جدید کسب کنند. گروه مشاوره بوستون (BCG) دریافته است که شرکت‌های زیست دارویی با موفقیت از تجزیه و تحلیل‌های پیش‌بینی شده و ژئو برای تنظیم دقیق استراتژی‌های فروش منطقه‌ای و بهبود عملکرد فروش استفاده می‌کنند. مطالعه‌ی BCG نشان داد که شرکت‌های بیوفرما معمولاً ۲۰ تا ۳۰ درصد از درآمد خود را صرف فروش، هزینه‌های عمومی و اداری می‌کنند. اگر این شرکت‌ها با دقت بیشتری بتوانند فروش خود را بالا ببرند و مطابق با بازارهای مناطقی که بیشترین پتانسیل فروش را دارند پیش بروند، فروش سریع‌تر رشد می‌کند.

راضی نگه داشتن مشتریان باعث می‌شود آن‌ها دوباره به سمت شما بیایند

یکی از روندهای مهم نرم‌افزار CRM رضایت مشتری است که این روند فراتر از خدمات خوب است. هر شغلی که سعی در نگه داشتن مشتریان موجود و جذب افراد جدید دارد، با انتظارات و برداشت‌های مشتری مواجه است. این مسئله در مورد برنامه‌های CRM و تیم‌های فروش و بازاریابی که از آن‌ها استفاده می‌شود، صدق می‌کند. در گذشته، رابط‌های خط فرمان و رمزگذاری شده و صفحه‌های سیستم‌ها در اختیار میلیون‌ها تیم فروش و بازاریابی نبودند که برای جذب مشتریان خود از CRM استفاده کنند.

پیش‌بینی می‌شود که این کار بیشتر بر روی ارتباط بهتر با کاربران CRM تمرکز کرده و خدمات خاص‌تری برای مشتری انجام دهد. هم‌چنین ۵۹ درصد از مشتریان می‌گویند تعامل مناسبی که بر طبق تعاملات گذشته باشد، برای موفقیت در کارشان بسیار مهم است.

نرم‌افزار CRM این امکان را فراهم می‌کند تا به عنوان مقیاس انسانی و ارتباط با مشتری به عنوان ابزاری مشخص استفاده شود. مشتریان خواهان خدمات بیشتری هستند. با این حال این قضیه یک شمشیر دو لبه است؛ زیرا،

• یک: بهره‌وری عملیاتی با تجربیات مشتری مغایرت دارد.
• دو: مشتریان انتظار دارند که شما همه چیز را در مورد آن‌ها بدانید و در عین حال نگرانی‌هایی هم درباره‌ی نقض حریم شخصی در آن‌ها وجود دارد. به وجود آوردن این تعادل بین تعامل و احترام به حریم شخصی کاربر، یک نکته ظریف است.

آینده‌ی فناوری مدیریت ارتباط با مشتری توسط رابط‌های کاربردی جدید و پرسرعت تعریف شده است که می‌تواند بر اساس نیاز تیم فروش و بازاریابی شخصی‌سازی شود. سیستم عامل‌های مبتنی بر فضای ابری برای رابط‌های کاربر، استانداردهای قابل استفاده، ساده‌سازی شخصی‌سازی صفحات در برنامه‌های CRM و افزودن یا تغییر زمینه‌ها در عرض چند دقیقه استفاده می‌شوند. بنابراین دیگر لازم نیست هفته‌ها یا ماه‌ها طول بکشد تا صفحه نمایش یا جریان کار سیستم‌های CRM اصلاح شود. این کار را می‌توان در عرض چند دقیقه توسط یک سیستم عامل ابری و سرپرستان برنامه انجام داد.

این پدیده یکی از اصلی‌ترین کاتالیزورهاست که با به کارگیری برنامه‌های CRM مبتنی بر فضای ابری به کار خود ادامه می‌‌دهد. انعطاف پذیری سفارشی‌سازی برنامه‌های CRM برای مطابقت با نحوه‌ی عملکرد تیم‌های فروش و بازاریابی، باعث تغییر بزرگی در CRM و رشد مداوم آن می‌شود.

نگاهی به آینده

برنامه‌ها و سیستم عامل‌های CRM هوشمند، تیم‌های بازاریابی و فروش را قادر می‌سازند تا استراتژی‌های مشخصی را با دقت بیشتر تعریف کنند و نتایج حاصل را بهتر از گذشته اندازه بگیرند. تحولات آینده‌ی CRM در مورد چگونگی تعریف مجدد API و سیستم عامل‌های مبتنی بر فضای ابری پیش‌بینی می‌شود. از API‌ها برای ادغام با برنامه‌های سازمانی استفاده می‌شود. نرم‌افزار CRM از رشد کلی نرم‌افزارهای سازمانی پیشی خواهد گرفت؛ زیرا مجموعه فناوری‌ها و استراتژی‌هایی که از آن‌ها پشتیبانی می‌کنند سهم مهمی در رشد درآمد دارند. هم‌چنین آن‌ها می‌توانند با توجه جذب مشتری جدید و رشد ناخالص ارزیابی شوند. با توجه به همه‌ی این عوامل، CRM جزو آینده‌دارترین و بهترین نرم‌افزارهای مبتنی بر فضای ابری است. نظر شما در مورد این پیش‌بینی‌ها چیست؟ پیش بینی شما از آینده‌ی CRM چیست؟

CRM پخش چیست ؟

CRM مخفف واژه مدیریت ارتباط با مشتریان است . این نرم افزار ها وظیفه دارند تا در ابعاد عملیاتی، ارتباط و تعامل مشتری و شرکت را به صورت اتوماتیک انجام دهند و بستری برای یک اتوماسیون اداری باشند.

نرم افزاهای CRM به مدیران شرکت ها کمک می کنند تا با بررسی اطلاعات مربوط به مشتری بتوانند گزارشات تحلیلی از روند فروش و بازاریابی تهیه و استراتژی فروش خود را بهبود ببخشند . هدف نهایی بکارگیری CRM حفظ مشتریان فعلی ، افزایش فروش و جذب مشتریان جدید است .

دستیار بازایاب دیکام

دستیار بازاریاب دیکام یک نرم افزار CRM است که به صورت ویژه و اختصاصی برای شرکت های پخش و توزیع کالا تولید شده است .

ما در دیکام بیش از 12 سال سابقه و تجربه همکاری با شرکت های پخش و توزیع کالا را در کارنامه خود داریم و نرم افزاری را طراحی کرده ایم که تمام چرخه فروش و توزیع کالا را پشتیبانی کند .نحوه‌ی عملکرد CRM

راهکار عملیاتی و اتوماسیون

به کمک دستیار بازاریاب شرکت ها می توانند در بعد عملیاتی از ابتدای چرخه فروش یعنی تعیین استراتژی ، تارگت های فروش، مسیر و منطقه ویزیت و موارد دیگر ( شیفت بندی پرسنل ، قیمت گذاری چند گانه کالا ، سبد های کالایی ، پروموشن و …) تا انجام ثبت سفارش توسط فروشنده ها در محل مشتری ، تایید نهایی ثبت سفارشات در شرکت ( یا ویرایش و لغو سفارش) و توزیع کالا و تسویه حساب مالی را مدیریت کنند

تحلیل اطلاعات فروش

نرم افزار دستیار بازاریاب دیکام تمام اطلاعات مشتریان از جمله اطلاعات خرید قبلی ، وضعیت تصویه حساب مالی و غیره را ثبت می کند . اطلاعات مربوط به فروشنده ها و موقعیت جغرافیایی مشتری و محل ثبت سفارشات در سیستم ذخیره می شوند . این اطلاعات قابل گزارش گیری و رجوع برای بررسی توسط مدیران و فروشنده ها هستند .

همچین نرم افزار بر اساس اطلاعات خرید قبلی( وضعیت تسویه حساب و و رتبه مشتری ) به صورت هوشمند پروموشن ها را برای مشتریان محاسبه کرده یا سبد های کالایی را برای ارائه به آنها پیشنهاد می دهد .

نکاتی مثل سر رسید چک و زمان تحویل سفارش یا کالایی که قبلا توسط مشتری مرجوع شده به وسیله نرم افزار به فروشنده اعلام و اخطار داده می شود .

تحلیل این اطلاعات فروش در کنار اتومایسون اداری دقیقی که توسط نرم افزار اجرا می شود در نهایت به کاهش کالاهای برگشتی ، تسویه حساب مطمئن تر با مشتریان و سفارش گیری منظم و مرتب از مشتری منجر می شود .

افزایش فروش و بهره وری بالای فروشنده نتیجه استفاده موثر از امکانات این نرم افزار است.

اهمیت نرم افزار CRM در کسب و کار ها

یکی از مهمترین جنبه های تجارت در طول تاریخ، ارتباط گرفتن صحیح با مشتری بوده است. به خصوص کسب و کارهای آنلاین نیاز بیشتری به مدیریت ارتباط، میان کمپانی خود و مشتری دارند. این جاست که اهمیت CRM مشخص می شود، این نرم افزار یکی از بهترین ابزار های ایجاد ارتباط میان مشتری و کسب و کارها است. البته نرم افزار سی آر ام تنها مختص به مشاغل آنلاین نیست بلکه به پیشرفت هر تجارتی کمک می کند، در این مقاله می خواهیم کاربرد و اهمیت نرم افزار CRM را برای شما عزیزان شرح دهیم.

نرم افزار CRM چیست؟

نرم افزار سی آر ام یک ابزار قدرتمند است که برای کمپانی ها این امکان را ایجاد می کند تا تمام خدمات مربوط به مشتری را مدیریت و ذخیره کنند، با این نرم افزار هیچ اطلاعاتی گم یا حذف نمی شود. برخی از کارکرد های مفید CRM به شرح زیر می باشد:

• ذخیره اطلاعات مربوط به تماس با مشتری
• شناسایی فرصت های فروش
• ضبط مکالمات با مشتری
• مدیریت کمپین های بازاریابی
• تعامل بهتر با مشتری
• ثبت خدماتی که به مشتری ارائه داده شده است
• حفظ مشتریان قدیمی و اضافه نمودن مشتری های جدید
• مدیریت کارکنان یک مجموعه
• افزایش جلوه مشاغل

در واقع می توان گفت سی آر ام تمام مسائل مربوط به کمپانی شما را در خود حفظ می کند. این نرم افزار به شما کمک می کند با دسترسی آسان به داده ها، تعامل بهتری با مشتری برقرار کنید. نرم افزار سی آر ام اطلاعاتی مانند نحوه ارتباط گرفتن با مشتری، زمان خرید محصولات شما توسط هر مشتری، مدل محصول خریداری شده، آخرین زمان خرید یک مشتری از کمپانی و غیره را در خود ذخیره می کند تا در صورت نیاز به راحتی اطلاعات مشتری خود را مشاهده کنید. CRM با ویژگی های منحصر به فردی که دارد به رشد و توسعه مشاغل مختلف کمک می کند، در ادامه نحوه توسعه کسب و کار ها با CRM را توضیح داده ایم.

پردازش تجارت ها به طور خودکار

یکی از مهم ترین مزیت های برنامه CRM پردازش تجارت ها است، فرض کنید یک برنامه بازخورد کلی تجارت شما را نشان دهد، بر اساس شکایات یا پیشنهادات مشتری بهترین راه حل را به شما ارائه دهد و یا حتی به صورت خودکار ایمیل های از پیش تعیین شده برای مشتری ارسال کند، به نظر این ایده فوق العاده نیست؟ با استفاده از نرم افزار CRM می توانید تقریباً هر نوع نیاز تجاری خود را به صورت خودکار رفع کنید. همچنین این برنامه فرایند های فروش، بازاریابی و خدمات یک سازمان را به صورت استاندارد ارائه داده و از بروز خطا های انسانی جلوگیری می کند، در نتیجه کسب و کار شما به شکلی مطمئن تر و بسیار ساده پیش می رود.

با استفاده از نرم افزار سی آر ام می توانید خدمات خود را بهبود بخشیده و سرعت فرآیند های تجاری را بالا ببرید، همچنین همه این فعالیت ها در نهایت باعث رضایت بیشتر و ایجاد تعامل بهتر با مشتری می شود.

توسعه کسب و کار ها

از آنجا که تمام اطلاعات مربوط به مشتری در CRM ذخیره می شود، این برنامه به طور خودکار راه هایی که به جذب مشتری بیشتر ختم می شود را به شما نشان می دهد. برای مثال سی آر ام به شما نشان می دهد نتیجه ای که از آخرین مکالمه هر مشتری به دست آمده چیست، و یا بیشترین محصولاتی که به فروش رسیده نحوه‌ی عملکرد CRM اند کدام هستند، طبق این اطلاعات شما برای بهتر شدن حرفه خود آگاهی بیشتری دارید. از سوی دیگر، با استفاده از این برنامه می توانید تمامی رفتار ها و حرکات کارکنان خود را تحت نظارت قرار داده و علاوه بر مشتریان، مجموعه خود را نیز مدیریت کنید.

سفارشی کردن محصولات

همه مشتریان به یک نوع محصول و یا خدمات مشابه نیاز ندارند، نرم افزار CRM به شما این امکان را می دهد تا خدمات خود را دسته بندی کنید و محصولات را طبق نیاز مشتری پیکربندی کنید و مشتریانی که نیاز های خاص دارند را در طبقه بندی جدا قرار دهید. با استفاده از این نرم افزار شما می توانید قوانین مختلفی برای تجارت خود وضع کرده و سازمان خود را مورد سنجش قرار دهید. در واقع سی آر ام با اطلاعاتی که در اختیارتان قرار می دهد این امکان را برای شما فراهم می سازد تا محصولات خود را نسبت به سلیقه، نیاز، موقعیت جغرافیایی و قیمت برای مشتریان مختلف دسته بندی کنید تا در ارائه خدمات و محصول به مشتری خلاقانه تر عمل کنید.

ارائه بانک اطلاعاتی

یکی از اصلی ترین وظایف نرم افزار CRM، ارائه یک بانک اطلاعاتی کامل و بزرگ است که از تمامی مراحل تجارت شما داده جمع آوری کرده است. اما منفعت این کار در چیست؟ با پردازش داده های گذشته شرکت تان می توانید علایق، گرایشات و نیازهای مشتریان فعلی خودتان را تجزیه و تحلیل کرده و نیاز مشتریان سابق خود را پیش بینی کنید. با استفاده از همین روش می توانید به راحتی اطلاعات مشتریان خود را یکپارچه ساخته و از آن ها به نفع شغل خود بهره ببرید.

صرفه جویی در زمان

همانطور که گفته شد برنامه CRM تمامی اطلاعات مربوط به مشتری و کمپانی را به صورت یکپارچه در پایگاه اطلاعاتی خود ذخیره می کند. به همین دلیل دیگر نیاز نیست برای مشاهده داده ای خاص به برنامه های مختلف سر بزنید بلکه می توانید با یک جستجو ساده در برنامه، تمام تاریخچه خرید یک مشتری را مشاهده کنید. همچنین CRM داده های مشتری را طبقه بندی می کند تا دسترسی آسان تری به آن ها داشته باشید، برای مثال شماره تلفن مشتری ها در فولدر جداگانه و نام و نام خوانواگی شان نیز به همین منوال دسته بندی می شود.

مدیریت بودجه کمپانی ها

نرم افزار CRM نه تنها برای مدیریت مشتری مفید است بلکه در مدیریت کارکنان نیز بسیار تاثیرگذار می باشد. برنامه ریزی و تعیین تکلیف برای کارکنان یک سازمان از اهمیت بالایی برخوردار است، زیرا در زمانبندی و بودجه صرفه جویی می شود. می توانید فرایند مدیریت کار را بر عهده CRM گذاشته تا به صورت خودکار برنامه شما را برای کارکنان به اجرا بگذارد. این تعیین و تکلیف وظایف در شرکت های مختلف به صورت متفاوتی برنامه ریزی می شوند و هر سازمان می تواند قوانین خاص خود را در CRM مجموعه تعریف کند.

ایجاد ارتباط با مشتری

اصلی ترین هدف برنامه CRM ایجاد ارتباط بهتر میان مشاغل و مشتریان است، هنگامی که مشتری با یک شرکت تماس می گیرد و شرکت مورد نظر اطلاعات وی را به درستی بیان می کند، ارتباط ویژه ای میان مشتری و شرکت برقرار می گردد. همچنین استفاده ازCRM برای جلوه مشاغل نیز بسیار مناسب است، زیرا کمپانی هایی که از اطلاعات مشتری خود آگاهی دارند، در نظر مشتری حرفه ای تر از دیگر مشاغل به نظر می آیند.

یکپارچه سازی با وب سایت شرکت

سیستم مدیریت فروشگاه آنلاین فروش گستر این قابلیت را دارد تا نرم افزار CRM را به خود اتصال داده و این هماهنگی باعث افزایش عملکرد بهتر و کاربرد بیشتر برای شرکت ها می شود. بسیاری از شرکت ها که طراحی قالب فروشگاه آنلاین آنها فروش گستر است نیز این نرم افزار را به وبسایت خود متصل کرده اند تا بتوانند به راحتی امور خود را مدیریت کنند.

معایب استفاده نکردن از CRM

با تمام این تفاسیر، همه مشاغل از نرم افزار CRM استفاده نمی کنند و یا حتی از وجود آن آگاهی ندارند، برخی از مشکلاتی که در پی عدم استفاده از برنامه CRM به وجود می آید به شرح زیر است.

افزایش هزینه های اداری: همانطور که گفته شد CRM تمامی اطلاعات نمایندگی ها، مشتری ها و خدمات بازاریابی را در خود ثبت و طبقه بندی می کند. به همین ترتیب اگر برنامه ای برای این کار وجود نداشته باشد هر کدام از مسائل مربوط به مشاغل باید به صورت تکی مورد نظارت و پیگیری قرار بگیرند که امری هزینه بر و وقت گیر می باشد.

از دست دادن اطلاعات: داده های یک کمپانی از مهم ترین بخش های یک حرفه محسوب می شوند، زیرا هم برای حسابداری یک شرکت ضروری هستند و هم برای ارتباط گیری با مشتری مورد استفاده قرار می گیرند. به همین دلیل اگر کل یا بخشی از اطلاعات یک مشتری حذف یا پاک بشود ضرر عظیمی به شرکت مورد نظر وارد می شود. این مشکل تنها با برنامه CRM حل خواهد شد، زیرا اطلاعاتی که در این برنامه ثبت می شوند قابل حذف یا پاک شدن نمی باشند و تمام داده ها حفظ می شوند.

نارضایتی مشتری: در صورت نبود یک برنامه متمرکز که داده ها و یا نیاز های مشتری را مدیریت کند، ممکن است شکایات یا درخواست های مشتریان نادیده گرفته شود که این برای مشتری غیر قابل قبول است. در نتیجه با استفاده از CRM تمامی نیازها، درخواست و شکایات مشتری به صورت خودکار مورد پردازش قرار می گیرد.

سخن آخر

نرم افزار متمرکز CRM مانند یک دفتر یادداشت تمامی اطلاعات مورد نیاز مشاغل را ثبت کرده و بازخورد مناسبی از تجارت را ارائه می دهد. اما قابلیت های این نرم افزار کاربردی تنها به همین جا ختم نمی شود بلکه CRM به مدیریت یک مجموعه و مشتری های آن کمک فراوانی کرده و به صورت خودکار نیاز هر دو را رفع می کند. از مهم ترین اهداف برنامه CRM، ایجاد یک ارتباط قوی میان مشتری ها و کسب و کار های مختلف است که به بهترین و مدیریت شده ترین شکل ممکن این عمل را انجام می دهد. علاوه بر آن، با استفاده از CRM می توانید دسترسی به داده های خود را بسیار آسان ساخته و به راحتی تمامی اطلاعاتی که نیاز دارید را پیدا کنید.

تفاوت CEM و CRM در تجارت و بازرگانی

در دنیای امروز تفاوت بین CRM و CEM جزء متداول ترین سوالات در صنعت کسب و کار است. با استفاده از ابزارهای متعددی مدیران و متخصصان در بنگاه های تجاری و شرکت ها سعی در بهتر جلوه دادن اهداف تجاری شان دارند. در حقیقت مهم ترین هدف تجاری هر کسب و کاری افزایش سود بیشتر است. تحقق افزایش سود در گرو بیشتر کردن فروش، بالا بردن تعداد مشتریان، کاهش هزینه و زیان ها است. ابزارهای کسب کار در راستای افزایش سود به کار برده می شوند.

از مجموعه ابزارهای کسب و کار می توان نرم افزار CRM و نرم افزار CEM، نرم افزار فروش، باشگاه مشتریان، نرم افزار حسابداری و نرم افزارهای مدیریتی مختلف را نام برد.در این مقاله مفتاح رایانه افزار تصمیم دارد شما را با تفاوت های CEM و CRM آشنا کند. دو ابزار مهمی که هر کدام به نوبه خود می توانند باعث پیشرفت چشمگیر و همچنین دستاوردهای بسیار مهمی را برای بنگاه های تجاری به همراه داشته باشد.

استفاده از CRM و CER جهت ساختن بهترین تجربه مشتری

سازمان ها برای حیات و پیشرفت خود به مشتری احتیاج دارند و در واقع مشتری ها مهم ترین رکن پایداری یک سازمان است. کسب و کار ها برای اینکه درک درستی از مشتری داشته باشند و برای فهمیدن اینکه چه چیزی مشتری ها را به سمت خرید بیشتر سوق می دهد باید اطلاعات مشتریان را تجزیه و تحلیل کرده و از آن بهره ببرند.در حال حاضر بازار نرم افزارها و سیستم هایی که بتوانند به رضایت مشتری، مدیریت اطلاعات آن ها و مدیریت دیتاهای کسب و کار بپردازند بسیار داغ است به طوری که هر روز نام یک محصول جدید را می شنویم.

در ادامه با گروه مجرب مفتاح رایانه نحوه‌ی عملکرد CRM نحوه‌ی عملکرد CRM افزار به بررسی نرم افزارهای موفق در این راستا و همچنین تفاوت های آنها با همدیگر بپردازیم:

ماهیت CRM

روش ها و استراتژی ها، دستورالعمل هایی که برای مدیریت تعاملات و ارتباطات یک فرد یا مشتری با شرکت مورد بهره وری قرار میگیرد در دسته سیستم مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM جای دارد‌. اهداف اصلی استفاده از سیستم های CRM تجزیه و تحلیل کردن اطلاعات و با استفاده از این تجلیل و تحلیل ها تصمیم های آگاهانه ای بگیرند. تجزیه و تحلیل کردن موجب بهتر شدن تجربه مشتریان، افزایش نرخ نگهداری و حفظ مشتریان و در آخر بالا بردن فروش و افزایش سود در کسب و کارها خواهد شد.علاوه بر این موارد، CRM به عنوان یک تکنولوژی نحوه‌ی عملکرد CRM نحوه‌ی عملکرد CRM به کسب و کارها یاری می رساند تا در هر مرحله ای از چرخه عمر مشتری بتوانند با آن ها در ارتباط باشند این ویژگی باعث می شود تا تیم های مختلف کاری کمک میکند در قسمت فروش، با مشتریان ارتباط برقرار کنند، احتیاجات مشتری را پیش بینی کنند و راه پیشرفت و رسیدن به اهداف را هموار کنند‌.

سر آخر CRM پشتیبانی مشتریان، بازاریابی و فروش را با استفاده از تحلیل و تجزیه کردن اطلاعات مشتریان در کنار همدیگر قرار می دهند.سیستم CRM اطلاعات کلیدی و مهم مشتریان را از طریق کانال های ارتباطی متفاوت مانند وب سایت شرکت، ایمیل ها و شبکه های مجازی گرد آوری می کند و باعث می شود شما یک دید باز و ارزشمند از چرخه فروش، نحوه عملکرد کمپین های بازاریابی و نحوه جذب کردن مشتری و… را در ارتباط با مشتریان داشته باشید.مفتاح رایانه افزار در مقالات بسیاری به ویژگی ها و مزایای مرتبط به CRM پرداخته است که می توانید با مراجعه و مطالعه کردن این مقالات اطلاعات زیادی را در این باره کسب کنید.

ماهیت نرم افزار CEM

برخلاف تفاوت هایی که میان CEM و CRM وجود دارد، جالب است که بدانید نرم افزار CEM تا حد بسیار زیادی هم نام مشابهی با CRM دارد و هم در عملکرد با هم مشابه هستند این در حالی است که CRM معمولا بر روی مدیریا ارتباط با مشتریان متمرکز است و CEM به معنای مدیریت تجربه مشتری نحوه‌ی عملکرد CRM است و بیشتر حول محور تجربه مشتری می چرخد تا دید عمیق تری نسبت به CRM در رابطه با مشتریان به دست اورد.نرم افزار CEM هدفی اصلی دارد که آن این اسا کع تمام اطلاعات در رابطع با تجربه مشتری را جمع آوری کرده و مدیریت می کند. با این کار تجربه مشتری را بهبود می بخشد و باعث می شدر که میزان وفاداری در مشتریان افزایش پیدا کند. برا دست یابی به این وفاداری باید به حرفای مشتریان گوش دهید و نظرات را تجزیه و تحلیل و نگاه آنها را به منظور بهینه سازی مشتریان است.

چگونگی وفادار کردن مشتری ها

زمانی که قصد دارید سیستم مدیریت تجربه مشتری را برای کسب و کارتان برگزینید، باید حواستان باشد که این سیستم به خوبی با بخش صدای مشتری درهم و ادغام شود، تا باعث شود شما تصمیمات آگاهانه ای در مورد اینکه چطکر بهترین خدمات رل به مشتریان عرضه کنید و چگونه آن ها را تشویق کنید که به برند شمت وفادار باشند بگیرید.

تفاوت CEM و CRM

نرم افزار CEM معمولا کارایی مشابهی با CRM دارد اما از جایی که این سیستم تمرکز بسیاری روی مشتریان دارد کارایی این سیستم به نحوی است که روی مشتریان به صورت ویژه و مشخص و به صورت فردی تمرکز دارد.

یک نرم افزار CEM قادر است کسب و کار را اجبار کند تا خود را از نگاه مشتریان بررسی کند و همچنین به شما یاری می رساند تا تجربه نحوه‌ی عملکرد CRM ای را که مشتریان به دنبال آن هستند برآورده کنید و همچنین به شما در وارسی نظرات مشتریان و تجزیه و تحلیل آن ها کمک میکند. در کل سیستم CEM علاقه زیادی به دیدگاه و احساسات مشتری دارد و میتوان به طور جانع اینطور گفت که این سیستم طرفدا مشتری های شما است و نه خود شما! هر یک از این ابزارها، ویژگی ها، مشخصات و قابلیت و امکانات بسبار گسترده ای دارند که ننی توان به صورت کوتاه و مختصر همه ای این جوانب را در قالب یک مقاله کوتاه گفت اما امید است که تیم حرفه ای مفتاح رایانه افزار تا حدودی شما را با ویژگی ها و تفاوت های این دو ابزار آشنا کرده باشد‌.